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4.1 美的电器的产品保证策略 . 13
4.2 美的电器的产品保证经济模型 .. 14
4.3 家电产品售后保证的改进措施 .. 16
5 总结与展望 18
致谢 . 19
参考文献 .. 20
1 引言 1.1 选题背景 21 世纪的今天，国内家电行业经过了近四十年的发展，企业管理水平不断提高，售后体系也日趋完善。然而，随着社会进步、生活质量提高以及用户文权意识增强等因素，消费者对企业产品质量和产品服务的要求越来越高，低廉的无质量保证的商品不再具有吸引力，单纯的产品价格不再具有竞争优势，特别是耐用消费品类。当前研究结果表明，市场竞争的重点已转向产品质量、科技创新、产品服务等的竞争[1]。尤其当前产品功能、价格成本差异化日益减小，同类别产品的竞争已越来越取决于商家所提供的产品售后质量保证服务。中国加入 WTO后，国际家用电器品牌冲击了国内家电市场，家电企业面临着严峻的全球性竞争，对其产品质量和保证服务的要求更高。只有达到世界平均，企业才能在全球化趋势下生存和发展。因此，在这样的形势下，企业必须提高自己的产品质量和服务。产品保证作为产品售后体系的重要内容，迫切需要对其特点及优势进行分析研究。 1995 年，国家进一步完善了关于家电等耐用消费品的售后服务保证的法律法规，并明确规定了几类产品售后保证的实施细则。自“三包”法出台以来，各家电企业纷纷按规定修改和制定了自己的产品售后保证策略，并在此基础上发展了多种多样的保证策略。据了解，全国约有上千家家电企业，具有广泛市场影响力的品牌和企业也有上百家。在这样激烈的市场竞争环境中，家电企业达到以优质的售后保证扩大市场竞争力和客户满意度，需要进一步认识产品售后保证策略模式，以及这种模式下保修政策对生产商利润的影响，才能从战略高度制定符合企业利益的保证策略。 优质的产品保证服务、经济合理售后保证策略以及完善的售后服务体系已成为企业获得竞争优势的重要策略。为了解决家电售后保证存在的问题，规范家电行业的产品售后保证服务，在国际市场上更具竞争优势，提高客户满意度和忠诚度，提升企业形象和价值，研究家电售后质量保证的策略和模式已经成为家电企业的迫切需求。