本文采用Kano模型的原理以顺丰速运为研究对象，结合该公司的具体情况，对物流服务过程中影响顾客满意度的属性进行分类与分析，为其在物流服务质量的改善方面提供策略。

（二）相关文献综述

（三）研究内容及思路

（1）研究内容：

从1979年中国第一家快递企业的诞生到如今，快递行业在我国经历了三十多年的发展，近几年随着淘宝的推广和网购的普及，快递业更是得到了飞速的发展。然而在这样的背景下，快递业却遇到了前所未有的机遇和挑战，一方面是广阔的发展前景，另一方面则是快速发展下的巨大压力，消费者对快递服务质量的投诉越来越多。在众多投诉中，快递的丢失、服务态度恶劣等是投诉的主要原因，同时，我们可以注意到，对于快递企业所提供的全天候服务、委托签收等增值功能，也是影响着其满意度的重要因素。在我国，由于快递行业入行标准的低门槛，各大快递企业的发展也是良莠不齐，越来越多的企业注意到，如何在当前日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，健康良好地发展快递服务行业，成了企业关心的主要问题。只有通过了解客户的心理和需求，从而制定合理有效的策略，才能够改善服务质量，提升企业的品牌效应。

（2）研究思路

1 Kano模型原理及其优势

1。1 Kano模型原理的介绍

从营销学的角度来说，满意是指消费者通过对产品的感知与其所预期达到的功能相比较后，所形成的对产品感觉状态。在当前日益激烈的竞争下，用户对产品感知与感受，直接影响对企业及产品的忠诚度，进而影响到用户的去留和企业的业绩。因此，对于企业而言，了解顾客对产品的感知与满意度，从而制定及时的响应方案尤为重要。

1974年，赫兹伯格在针对员工满意度的调查时提出了著名的双因素理论（图1）。他认为满意与否是分开而言的，并不是共同处于一个单一的连续体上。即满意的反面是没有满意，而不满意的反面是没有不满意，并不是之前普遍认为的对立原则。所以即使达不到满意的需求，也不一定会导致人们的不满意。同理，除去不满意的因素，也不一定会导致人们的满意。

 双因素理论文献综述

日本的狩野纪昭教授将双因素理论引入到对产品的质量管理中来，于1984年在日本杂志《质量》上提出了Kano模型的概念，认为要采用二维认知模式对产品的质量进行定义，将顾客的主观感受和产品/服务客观表现相结合，得出顾客满意与产品绩效之间的非线性关系。凭借不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，将产品/服务的质量特性分为5类：

（1）线性质量特性：线性质量特性也称为一元质量特性。当此类需求得到满足时会导致满意，得不到满足时则会导致不满，是顾客对于产品/服务质量的预期需求，常被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。例如在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时，会感到上当受骗。

（2)必备质量特性:是理所应当的质量要求，当此类需求得到满足时才能合格，得不到满足时会导致不满。例如食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息因食物不结引起的愤怒。

(3)魅力质量特性：该特性被称为惊奇或惊喜的特性，当此类需求得到满足时，会导致顾客的满意，得不到满足时也不会导致不满。在其他特性基本得到满足或者相差不大时，顾客更青睐于拥有魅力质量特性的产品/服务，企业也更能获得顾客的忠诚度，取得竞争力。在魅力质量的原理中，产品质量特性的被看成是是动态的，因此，随着时间的推移，某种质量特性会向另一种质量特性演变。