1。2 物流服务质量内涵

1。2。1 物流服务质量的特点和本质

根据最新版的国家标准《物流术语》定义，物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量则是用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。陈方健提出物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足客户需求的程度[11]。所以物流服务质量的本质是达到客户满意，以客户的满意度为衡量标准。

而物流服务质量的内涵可以体现为：一是物流服务质量体现为主观的质量。不同顾客对同种物流服务质量的感知是不同的，所以物流服务质量的制定更多是以客户主观上的认知为基础的。二是物流服务质量体现为动态质量。物流服务的生产和消费一般情况下是同时的，所以顾客会与物流企业发生各种不同的交互，交互过程的好坏直接影响顾客对于服务的评价，决定着物流服务质量的高低。三是物流服务质量反应过程。四是物流服务质量采取顾客关系度量。在物流过程中，不但要考虑物流服务质量与标准的问题，还要衡量质量的外部客户关系影响。这种服务质量对与顾客建立长久的关系有重要影响。

1。2。2 物流服务质量的构成要素

物流服务质量的构成要素分为三大类，分别为实物产品质量、无形劳务质量以及设备设施质量和环境质量。于此同时，物流服务质量又可以分为技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间等四类。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中获得的东西。这种质量顾客十分容易感知。职能质量是指服务推广过程中顾客感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表给顾客带来的利益和享受。该质量完全取决于顾客的主观感受。形象质量即企业给社会的总体印象。顾客可以从企业资源、组织结构、市场运作、和企业行为方式等侧面认识企业。真实瞬间是指服务过程中顾客与企业服务接触的过程，使企业在特定时机和地点向顾客展示服务质量的时机。服务交易结束，企业无法改变顾客对服务质量的感知；如果这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素。文献综述

1。3 物流服务质量评价研究

随着物流产业的蓬勃发展，产业内部的市场竞争也愈发加剧，各企业为了在众多竞争对手中处于优势地位，无不把服务质量的提升作为企业核心要素，而对服务质量的评价离不开客户的满意程度的测评。客户评价是物流企业对自身服务质量评价指标排序的唯一依据，是物流企业改进服务质量，提升核心竞争力的基本动力[12]。关于物流服务质量评价，有许许多多不同的模型和方法，就目前而言，使用最为广泛的度量服务质量的方法仍是SERVQUAL量表。按照SERVQUAL量表的论述,服务质量被分解成五个维度，即可靠性、响应性、 可感知性、移情性、保证性[13]。

同时，除了SERVQUAL量表，就我国而言使用较多的测评方法还有LSQ模型量表。在物流服务质量指标选取时，应该按照几个原则：一是全面性原则，物流服务指标体系必须能完整反映企业再物流服务质量方面的现状和成果。二是区分性原则，即物流服务质量指标体系中的各项指标之间的内容相互交叉，三是相关性原则，物流服务质量指标体系中的各项指标和企业服务质量现状间存在一定联系。四是时效性原则，物流服务质量指标体系中的各项指标都具有一定的时效性[14]。

根据顾客至上的原则，物流企业在服务时必须建立以顾客需求为导向的意识。因此在物流服务质量的评价中，顾客的感知起着十分重要的影响。物流服务质量评价指标体系应按照系统全面、科学合理、具有可操作性的原则来建立。 综合考虑影响物流服务质量的各方面因素，将其分为以下三个部分：企业服务能力评价指标、客户感知评价指标、服务过程评价指标[15]。