民营快递发展问题及對策分析【3842字】
摘要:对民营快递发展存在的整体素质偏低。快递成本加剧。内部管理不当。中转站时效差。来自行业内外企业的竞争威胁等问题进行分析,并在此基础上进行对策分析。提出的对策有:增强服务意识。建立快递协会。完善管理制度。提高中转站运作效率。走品牌差异化。服务个性化路线等。
随着中国经济持续繁荣和电子商务的快速增长,快递服务已发展成为年收入超过750亿元。从业人数超过70万人。年均增幅超过30百分号的朝阳产业“。据统计,目前国内快递行业中持证企业在8000家左右。2011年中国规模以上快递企业最高日处理量突破1000万件,进入世界前三位,仅次于美国和日本。预计到2015年,中国快递市场年处理量将超61亿件,经营规模将达1430亿元。行业的快速发展使得竞争加剧,整个行业在快速洗牌。传统民营快递在洗牌中凸显发展弊端。2012年年初星辰急便宣告破产,2012年7月,上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)又爆发资金链危机,经营陷入困境。破解民营快递发展问题并寻找出对策显得尤其重要。
1民营快递发展问题分析。
1。1民营快递人员整体素质偏低,缺乏凝聚力。民营快递人员在文化程度上接受过高等教育或专业教育的较少。据统计,近80百分号的业务员只有小学文凭。对于大多数操作,只局限于简单机械性,很难有创新性的劳作技术发展。由于管理人员水平有限,丢件率大,差错率多,成本无法有效控制,利润空间狭小,顾客满意度低。一些快递员缺乏服务意识,导致侵吞客户物品事件时有发生。现行标准化管理制度不够完善,让许多绩效考核制度和标准化操作规定都处于无人实施。无人监管的情况,导致许多的制度和考核无法有效进行,只能是空架子。
1。2快递成本加剧。国内燃油价格的居高不下。过路费用高昂。人力成本上升等都使得快递行业的毛利润在逐年下降。
由于快递企业在城市车辆无合法停靠地点,大型货车没有通行证一般无法进入交通堵塞的城市,很多民营快递公司只能用面包车。电动自行车配送货物。国家规定,小面包车算客车不能拉货,一旦查到,投递车辆就会被有关部门扣押,导致罚款。用电动自行车配送,由于容量有限,需要快递员来回往返公司多次。2011年公安部。工业和信息化部。工商总局。质检总局联合下发的关于加强电动车管理通知规定超标“电动自行车不能上路。这意味着快递公司配送如果要保证时效性,就需要增加人力。增加往返公司次数,这无疑会增加快递成本。
1。3内部管理不当。由于民营快递公司内部缺乏统一的管理,沟通不畅,使得市场无序竞争现象比较严重。在加盟制快递公司,加盟网点缺乏沟通和合作,遇到问题经常用相互投诉方式处理。例如,发货网点发出超过50公斤的大货时,一般要支付给收货网点派送员每公斤2毛钱的派送费。如果发货网点不及时支付收货网点派送费,可能就会在没有沟通的情况下遭到收货网点的投诉。另外,加盟网点的承包区中,少数承包区的快递员唯钱“是图,急功近利,随意压低快递费用,以此来抢占他人承包区的客户,这样不仅使得承包区快递员间关系恶化,也会打乱收费标准,形成恶性循环。
1。4中转站时效差,成为效率瓶颈。由于网购的普及,快递中转站日配送量翻了60倍。中转站时效差,成为效率瓶颈。以韵达快递为例,时效差主要由四方面原因引起:一是中转站服务网点过多。韵达在全国拥有51个中转站,而要服务3000多个网点。扬州韵达网点每天就有5辆车分别发往杭州。无锡。江都。宁波。上海中转站。上海中转站作为最重要的中转站,每天有来自90个承包网点的车进入,同时又有50余辆班车发出。面对这么庞大的一个数字,上海中转站平均每天的班车发出准点率只有70百分号～80百分号,从而大大地影响时效,同时也给整个中转操作的连续性造成了不利的影响。二是中转站卸货窗口有限,人员分配管理不当。上海中转站有16个窗口,90辆来自承包网点的车需要排队等待卸货。卸货装货时间一般安排在晚上且时间有限,有限的窗口直接影响到快递时效。三是人员在工作分配上不均衡。在货车上往往只会安排2～3个人进行卸货,工作内容是将货物抛向流水线,这属于消耗大的体力活,安排2～3人是远远不够的。而在流水线上的员工安排过多,流水线工作体力消耗较小,人员有冗余。四是工作人员缺乏管理,导致员工无法积极工作。流水线的工作人员比较懒散,在货物多的情况下,部分素质低。工作能力不强的工作人员会漏扫描,从而直接影响快件查询。在分拣区中,缺乏管理人员在现场管理与监督,分拣员细分的货物经常会出错,从而导致快件的延误,有时甚至会导致快件的遗失。
1。5来自行业内外企业的竞争威胁。由于网络购物的兴起,电商开始进入快递行业。京东商城旗下快递公司江苏京东信息技术有限公司获得了快递牌照,将于8月底正式向第三方开放。苏宁易购在派送线上商品时,与线下共用配送系统。
电商快递相比传统民营快递,最大的优势就是更加注重用户体验。目前,传统民营快递的业务量中80百分号以上来自电子商务。无疑随着电商物流的深化发展,必将在未来给传统民营快递公司带来冲击。除了国内的电商物流,传统民营快递公司还面对外资快递对市场份额的抢占。有四大国际快递品牌进入中国,分别是Fedex。UPS。TNT。DHL。它们的优势主要是有国际品牌。管理经验。先进设备和高标准服务。Fedex和UPS目前在积极争取获得国内快递经营许可证。
2民营快递发展的对策建议。
2。1强化服务意识,注重快递从业人员素质培养。人才的缺失是民营快递面临的重大问题。对现有人员尤其是从业时间长的员工,要有计划地对其进行专业培训,强化服务意识,提高快递从业人员的素质。对于管理岗位,应该提高薪酬聘请高学历的工作人员。对于卸货分拣的操作岗位,同样要提高员工薪酬,以提高他们的积极性。
2。2主动联系政府,建立快递协会。成本降低依靠快递公司本身严格的内部成本控制。对于由政府政策制定引发的成本上升,可以建立快递协会,通过快递协会主动联系政府,将困难反映给政府有关部门。
为了维护快递行业的合法权益,各快递公司应相互合作,共同向政府请示建立快递协会。建立合法的快递协会,需要各快递公司建立统一规范的制度。定时召开快递会议共同商讨快递面临的问题,并建立快递基金存放于快递协会。快递协会是政府和快递企业的桥梁,它一方面向政府反映快递企业的利益和要求,影响政府决策;另一方面将政府的决策传给快递企业,告诉快递企业从政策角度哪些是可行的。快递协会要维护行业公平竞争,保护合法权益,同时还应为快递企业提供信息。技术。对外合作。职业培训等方面的服务。
2。3完善管理制度,提高行业服务标准。面对市场竞争无序,缺乏统一管理,可以通过三个方面来维持秩序,减少市场混乱现象。第一,面对网点之间的相互投诉,总公司应建立严格的管理制度,比如建立反投诉“规章。反投诉“
规章允许被投诉方“反过来投诉投诉方“,以此取消虚假投诉,并且让虚假投诉方付出金钱赔偿,这样可以缓和民营快递内部各个加盟网点之间的利益纠纷。第二,在市场竞争无序的状况下,各个加盟网点要详细划分每个承包区,并且与之签订合法的劳动合同,在劳动合同里约法三章,不得采用极端降价抢占他人市场,不得在不属于自己的承包区中接受消费者的快递等。第三,建立各分公司服务标准。在行业内部建立严格的工作准则。快递企业总部要对承包区的客户进行客户满意度调查“,奖优罚差。同时各加盟网点内部,应定期做调查,让各承包区业务员相互打分,以此激励士气,缓和矛盾,建立良性的快递竞争市场。各快递公司目前基本拥有自己的网站。可在官网上建立消费者自主投诉“一栏,并对消费者投诉的现象进行严肃处理并持续跟踪,这样消费者不但可以保护自己的权益,同时也促进快递服务质量的提高。
2。4提高中转站运作效率,加强人员管理。加快快递中转站的运作效率。以韵达快递上海中转站为例,可以采取以下措施加快上海中转站网络车的卸货速度:第一,先从场地入手,将场地进行合理的划分,适度增加卸货窗口,每个窗口分配一个管理人员,以便及时应对紧急状况。第二,对于排队等候卸货的车,给予它们安静有序的停靠点,这样就不会造成人员混乱。第三,采用先进的自动化设备,如传送带。自动扫描仪,减少人力的付出,提高工作者的积极性。第四,加强人员管理,提高效率。管理人员应经常去中转站现场,观察操作流程,发现问题及时解决,保证快件时效和安全,以不积压为原则保障时效。另外管理必须按照一层一级的垂直管理模式:副站长对站长负责,主管对副站长负责,班组长对主管负责,员工对班组长负责,从而营造良好的管理氛围。
2。5走品牌差异化,服务个性化路线增加综合竞争力。品牌形象直接影响到客户的选择,可以通过以下途径建立品牌形象。第一可以通过报纸,广告与公关来提高品牌知名度。第二,树立良好的信誉,打造坚实品牌基石。对于加盟制快递企业应该在各加盟分公司中建立统一的服务制度。第三,通过赈灾活动,贡献爱心在消费者心中留下好印象。走服务个性化路线也可以增强综合竞争力。比如顺丰打造顺丰优选“高端线上超市。申通打造爱买网超“电商平台。同时目前一些快递公司开始建立社区自提点。这些都标志着个性化服务战略的开展。
3结束语。
目前,全球背景下的快递服务业发展迅速,已经成为经济发展中的重要产业。快递还与信息技术和互联网发展相结合,成为电子商务实现实物配送的主要途径。民营快递公司只有充分认识内外部环境,分析自己发展中的问题并进行战略调整,才能在以后的市场竞争中处于有利地位。
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