1、顾客感知价值含义

 学者们对于顾客感知价值含义的研究，随着时间的推移与分析角度的转变，得出的结论不尽相同。

表1。感知价值含义汇总表

Zeithaml（1988） 顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

Monroe（1990） 顾客感知价值是顾客对产品的感知质量或感知利得与产品价格的感知利失相权衡的结果。

Woodruff（1997） 顾客感知价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

Cronroos（2000） 感知价值等于核心产品加附加服务之和与价格成本加关系成本之和的比值。

Ulaga,Chacour（2001） 在具体使用情况下，顾客组织中的关键决策者参照竞争产品对其供应商所提供的产品的多重利得与利失的权衡。

Chen,Dubinsky（2003） 顾客感知价值是顾客获得的净利益减去为了获得所需利益而带来的成本。

白长虹教授 顾客感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。

董大海（1999） 顾客价值就是顾客在购买和使用某一个产品的整个过程中所获得与所付出的成本的比较。

武永红、范秀成（2004） 对顾客价值的含义做出了详细的阐述，他们认为顾客感知价值是具有特定需求的顾客针对企业对其提供的特定市场提供物，感知到在满足其需求的过程中能够得到的各种利益和付出进行权衡后形成的总体性评价。

威海清（2007） 顾客感知价值是指顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知和评价。

    综合以上，将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

  2、顾客感知价值的特性

   （1）主观性

Zeithaml（1985）指出感知价值是主观的，随顾客不同而不同。顾客感知价值就是顾客内心的评价标准及感受而做出的对产品或服务的评价，具有强烈主观性。

   （2）层次性

Woodruff（1997）提出顾客感知价值具有层次性。顾客无论在哪一个层次上，都会将期望价值与产品的实际价值进行比较，从而产生不同层次的感知。

  （3）动态性

第一，表现在顾客在不同的时间、场合对感知价值的评价是不同的。第二，顾客与餐厅服务员在互动过程中也对顾客感知价值认知产生不同影响。

二、案例分析及访问调查

    马桶餐厅曾在杭州引起过一阵热潮，最终还是经营失败。本文利用马桶餐厅案例，从正反两方面证明顾客感知价值管理的重要性，并探索了影响顾客体验价值的要素。

（一）案例分析—杭州马桶主题餐厅

  1、马桶餐厅简介 

我国第一家厕所主题餐厅开在台湾高雄市，杭州的首家此类主题餐厅2008年6月在舟山东路上开业。是一家以厕所文化为主题的餐厅，餐厅用来盛放菜品的碗碟都形似尿盆，甚至有大便形状的冰淇淋供应。餐厅椅子都是抽水马桶的造型，有种让人在厕所吃饭的感觉。论文网