1。1。2 快递服务的现状

然而每年双十一购物热潮的同时，附之而来的是退货狂潮，据统计，2014年双十一的最高退货率高达70%，2015年的退货率65%，依旧高居不下。[ ]出现退货的原因有两点，第一点：收到货品后质量不满意退货；第二：还未收到货对于物流的速度和服务不满意退货。2016年的“双十一”大部分商家都用了顺丰，发货速度和到货速度都空前的快，顺丰为了给消费者优质的服务体验，确保货物的到货时间包下整辆高铁。中国现阶段已经从线下服务消费逐渐转战为线上，并且对于服务消费的要求越来越高，快递企业需要满足消费者对于服务消费的刚需，从消费者的心理研究基础上有针对性的提高快递服务。

1。1。3 服务消费成为主流，消费升级

全社会在吃的饱，穿的暖的基础上开始追求吃的好，穿的好，吃的便利，越来越讲究定制化和个性化服务，这就是消费服务的转变。2011年，中国就已经初露服务消费的端倪，至2015年，我国居民消费中恩格尔系数随收入的增加逐渐下降，服务消费方面的比重逐渐增加，消费升级的重点是人们更加关心他们所处的环境，食物的卫生和他们享受的服务，更多的是消费者心理需求的改变。因此，快递行业应该顺应服务消费的变化，抓住未来消费的风口，才能在这个市场中更好的立足。文献综述

1。2 研究意义

首先，中国的快递行业竞争激烈，在这样激烈的竞争环境下，不仅中国大大小小的快递企业潮起潮落，国际快递也随着贸易的流通在中国的市场中占有一定的份额。外资企业本身比较注重消费者对于服务的体验，这一点使得国内快递业的生存形式更加严峻。不同的心理决定不同的客户类型，价格敏感型的客户对商家的粘性不高，一旦有更便宜的会立刻掉头，甚至买回去之后仍然各种挑剔和不满意；品质敏感型的客户往往一旦认定一个商家的品质，就会产生高信任和高粘度，经常回购。因此，不同的快递企业应该首先确定自己企业的定位，去分析不同偏好的消费者的心理，有针对性的去产生属于自己行业定位的高粘度客户。

其次，节约成本，提升竞争力。提升快递服务需要投入巨大的人力和物力，在当下的快递业依然主打“价格战”的大环境下，无方向无目的的提升快递服务就会增加无谓的成本，无谓的成本上升，价格必然上升，价格上升原有粘性不高的客户就会流失，那势必需要降低价格，降低价格只能从降低成本这个渠道着手，最终陷入无循环。

最后，在保证企业利润的前提下正确的制定价格。快递企业应该根据目标客户群的心理特征合理制定价格，不是一味的采取低价策略，提供合适的快递服务，制定适应不同消费心理的快递服务产品，阶层定价，在保证企业利润的前提下，争取更多的忠诚客户，以达到企业的长久发展。

1。3 研究的创新点

国内外对于快递服务消费的研究多是与顾客的满意度和顾客忠诚度相关联，从消费者心理入手的并不多，在电子商务这个大环境下，人们恩格尔系数不断下降，住房娱乐的占比不断上升。对于买服务而给自己带来更便利的生活这件事越来越普遍，人们对于生活质量的追求即源于环境的变化也源于心理的变化，因此抓住消费者的心理非常重要。本文基于消费者的心理构建心理模型[ ]，为快递市场提供实质性的指导和帮助。