2007 208。6 4111。89

2008 221。33 4551。67

2009 230。4 5093。72

2010 275。71 6304。89

2011 306。31 7180。96

2012 331。12 8236。88

2013 360。5 9409

图1

通过杭州旅游局发布的统计数据可以看出， 1995年-2013年杭州西湖接待的外国游客逐年增长，特别是2003-2013年十年间，外国游客数目增长率达到了300%，这一方面表明了西湖作为世界文化景区的国际化知名度越来越高，另一方面也说明了杭州市政府部门对打造西湖国际化旅游都市的重视程度，一直把推动西湖国际化建设，走出中国，放眼世界作为城市发展的重要战略之一。

与此同时，中国旅游研究院（国家旅游局数据中心）发布的最新一部中国旅游经济蓝皮书《2016年中国旅游经济运行分析和2017年发展预测》指出 ，2016年我国旅游消费保持高速增长，2016年全年接待国内外旅游人数超过44。4亿人次，其中国外游客占10%，旅游总收入达到46900亿元，同比去年分别增长11%和13。6%,报告强调近年来境外旅游呈现进一步增长趋势。由于外国游客在旅游体验中与中国游客有行为和偏好的差异，所以西湖旅游体验是否符合外国人的体验需求，体验的质量状况也需要进一步探讨。论文网

正是在高客流量和游客层次多样化的双重压力下，西湖景区管理和服务的难度日益加大，因而，研究如何提升西湖旅游体验质量就显得尤为重要，通过建立相关的旅游产品和服务反馈机制，及时监控相关信息，不仅反映出西湖游客体验中存在的问题，也有利于对西湖文化遗产进行更好地保护与开发。 

（二）相关研究综述

国内外有相当多的学者对旅游体验质量问题进行了深入的研究。国外学者对感知理论进行了研究，并从各自视角建立了不同的模型，出现了美国派、挪威派等学派，将整理如下表：

时间 作者 研究成果

Pearce 在马斯洛需求层次的基础上提出了“旅游历程阶梯”，该理论强调旅游体验的习得性［1］

Csikszentimihalyi “畅爽”理论

1908 Oliver 从营销和服务的角度出发，提出期望和实际感知绩效之间的差距决定了旅游者的满意度

parasuraman 设计了服务质量（ServQual）模型，使得旅游体验质量有了可操作的测量途径

2000 Joar vitterso 认为单纯进行满意度调查不能准确反映旅游体验的多样性，提出了“畅爽单体（flow-simplex）”作为替代，能更好地显示出旅游者对于不同景点更为差异化和有益的判断和描述。

图2

我国对旅游体验质量的研究较晚，主要以苏勤和白凯为代表。对国内不同景区的旅游体验质量研究整理如下［2］：

时间 作者 研究成果

2004 苏秦