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2 游客感知视角的景区服务质量的调查与分析
本文采取了问卷调查的形式，对在杭州宋城旅游景区游览的游客进行了随机抽样调查。本次调查问卷主要是现场填写现场回收，总共300份，收回了290份，填写完整的有268份，问卷的有效率达92%。根据调查显示，受访的游客年龄在18—30岁的占52.10%，趋于年轻化，并且66.12%的游客是第一次来宋城景区游玩。第二是对游览景区的游客进行访谈，了解游客是否满意宋城景区的服务给出反馈和建议，并做好记录。除此之外，还对宋城景区进行实地考察，观察和了解宋城景区的服务设施，主要从两个方面入手：硬件服务设施（游览设施、旅游安全设施以及卫生环境等）和软件服务设施（服务人员的素质、服务水平、服务态度等）。调查有效样本情况表格如下：
游客各项特征
2.1游客感知视角的景区硬件服务设施
2.1.1休憩设施
游客游览景区时难免会出现疲劳现象，而休憩设施就是提供给游客在游览过程中休息的服务设施，根据调查显示，游客对宋城景区的休憩设施满意程度认为好的占24.91%，认为普通的占74.02%，认为差的占1.07%，在宋城景区入口处有一个大的游客休息处，而在景区内部多以石凳，长木板和凉亭为主，当景区处于淡季时，休憩设施总体数量上是可以满足游客需求的，但是其质地、氛围以及布局等都存在一些问题。很多游客在进入宋城景区之前还可以在大的游客休息处休息一下，但是进了景区以后就没有这么好并且大的休憩处了，从而他们对景区内座椅的材质很不满意(例如宋城景区大樟树舞台旁边有一个露天亭子，与周围的环境很相称，但是宋城景区的石凳，在天气转凉时许多游客，特别是老年人和妇女，都反映说石凳很冰，无法入座，天气热起来以后又太过炎热，更无法坐太久，宋城还有些休憩设施所处位置过于暴露，顶部没有遮挡物，位置还处于两个景点之中，游客在休息过程当中，总是会有其他的游客在走动，让人觉得非常的吵闹。休憩处的座椅普遍都没有靠背，游客有时会觉得不舒适，得不到很好的休息。宋城作为一个主题公园，其休憩处缺乏特色，并且在实用性方面做的也不够到位。