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摘要：当今世界，经济全球化以及区域经济一体化的趋势愈加明显，企业、市场之间的竞争愈加激烈。而顾客忠诚度则决定着企业竞争能力的高低，与企业的发展息息相关。企业要想屹立不倒，就必须想方设法提高企业的顾客忠诚度。35749
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每个企业在顾客打交道的过程中，都希望将顾客发展成为自己的长期客户。为此，企业就必须找寻提高顾客对企业忠诚度的方法，促成并提高顾客忠诚也就成为了企业提高综合竞争能力的主要手段之一。本文就影响顾客忠诚度的因素做了详细的探析，企业可以借鉴本文的结论适当调整自己的战略规划，做出有利于企业发展的决策。
毕业论文关键词：顾客忠诚度 影响因素 企业 顾客 竞争对手
Analysis about the factors affecting customer loyalty
Abstract：In today's world, the trend of economic globalization and regional economic integration is becoming more and more obvious.Between enterprise and market,the competition is increasingly fierce.However,customer loyalty determines the level of the ability of enterprise competition, and is closely related to the development of the enterprise.Companies want to standing, you must look for ways to improve customer loyalty of the enterprise.
Every enterprise in the process of dealing with customers, hopes that customers will become their long-term customers.To this end, companies must find ways to improve customer loyalty to the enterprise. Making and improving customer loyalty have become one of the main means that the enterprise improves the comprehensive competition ability.In this paper, we will make a detailed analysis about the factors of affecting customer loyalty .In this paper, we do a detailed analysis about the factors affecting customer loyalty.Enterprises can draw lessons from the conclusion of this article,adjust their strategic planning appropriately and make decisions which is beneficial to the development of enterprises.
Keywords:Customer Loyalty;Influence Factors;Enterprise; Customer;competitor
目录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究对象 2
（四）研究方法 2
二、顾客忠诚度的概述 3
（一）顾客忠诚度的定义 3
（二）顾客忠诚的分类 3
（三）顾客忠诚的表现形式 5
（四）顾客忠诚度的衡量 5
三、顾客忠诚度的影响因素 7
（一）企业方面因素 7
（二）顾客方面因素 8
（三）竞争对手方面因素 9
（四）社会规范、情境因素和其他因素 10
四、提升顾客忠诚度的策略 10
（一）企业方面策略 10
（二）顾客方面策略 13
（三）竞争对手方面策略 14
（四）其他方面策略 14
五、结语 15
参考文献 16
一、绪论
（一）研究背景
在日益激烈的市场竞争中，顾客满意度和顾客忠诚度越来越成为企业取得胜利的关键，同时这也是服务管理和营销管理长期以来一直关注的研究课题。拥有近14亿人口的中国，无疑是世界上最具有潜力的市场，谁占领了市场，谁就拥有了主动权。然而绝大部分企业都清楚地意识到，他们不可能占领整个市场，或者至少不能以同一种方式吸引住所有的顾客。
有些企业总是不断的把占领市场份额放在第一位，顾此失彼，忽视了留住老顾客的重要意义。然而在吸引新顾客上的花费会比留住老顾客要高出很多。这无疑为企业带来了一笔巨大的开支也造成了巨大的损失，因为为了吸引新顾客企业难免会失去一些老顾客，所以这并不是节约资本的好办法。市场经济环境下，谁不能够清楚明确的明白顾客忠诚的重要性，谁就会出局。值得欣慰的是，已经有很多的企业已经明白了顾客忠诚的重要性，也只有这些企业才能够在竞争激烈的当代生存下去。