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    摘要网络游戏作为众多网上娱乐方式之一，一经出现就受到了许多人的关注，这促使网络游戏迅速发展，并逐渐形成一个产业。由于网络游戏的利润空间十分广阔，因此许多企业都开始从事网络游戏的开发、运营和推广。面对日益激烈的竞争，如何保证游戏玩家的用户体验从而提高其满意度已经成为网络游戏企业发展的关键问题。本文通过对顾客满意度相关理论进行梳理，结合网络游戏的特点，构建网络游戏满意度影响因素模型，随后采用调查问卷的方法收集数据，找出影响网络游戏玩家满意度的主要因素，并针对不同因素对网络游戏运营商如何提高网络游戏顾客满意度提出了对策与建议。46076
    毕业论文关键词：网络游戏；顾客满意度；影响因素
    Abstract
    As one of the many kinds of online entertainment, online games has gotten a lot of attention since appeared. Then the online games got rapid development and gradually form an industry. Due to the big profit space of online games, many companies has started to exploit, operate and popularize the online games. In the face of increasingly fierce competition, how to ensure good user experience to improve the customer satisfaction has been a key problem for many companies. The article firstly illustrates some theories related to customer satisfaction, then builds influence factor model of online games combined with its characteristics. After that, the article collects data by designing questionnaire, after analyzing the data we receive the influence factors of online games. At the end of the article, it puts forward some suggestion for online game companies to improve the customer satisfaction.
    Key words: online games; customer satisfaction; influencing factors
    目  录
    第一章  引言    1
    第二章  相关理论研究    2
    2.1网络游戏    2
    2.1.1网络游戏的定义和分类    2
    2.1.2网络游戏的特点    2
    2.2顾客满意度    3
    2.3我国网络游戏行业发展现状    3
    第三章  模型构建与问卷分析    5
    3.1模型构建    5
    3.2问卷设计    5
    3.3数据分析    5
    3.3.1基本信息分析    6
    3.3.2满意度因素统计分析    7
    第四章  网络游戏运营商营销建议    10
    4.1不断增强游戏的安全性    10
    4.2切实提高游戏的可玩性    10
    4.3重视口碑的力量    10
    结束语    11
    致谢    12
    参考文献    13
    附录    14
    第一章  引言
    自21世纪初以来，互联网在我国取得了巨大的发展，而随着互联网技术的不断进步，网络游戏开始出现并逐渐发展成为互联网行业的支柱产业。截至到2014年末，我国网络游戏用户达3.8人，占我国全体网民总量的58.55%，庞大的用户数量也为网络游戏行业带来了丰富的收益，2014年我国网络游戏市场规模首次突破千亿元大关，达1062.1亿元，同比增长29.1%[1]。
    我国网络游戏行业取得的成绩是有目共睹的，但是目前网络游戏行业也出现了严峻的形式，由于网络游戏的利润丰厚，许多企业纷纷投入游戏开发行业，导致市场上网络游戏数量激增。网络游戏数量的增长速度要数倍于网络游戏玩家的增长速度，这使得游戏玩家频繁更换网络游戏，顾客满意度和忠诚度都在下降，而网络游戏运营企业对顾客的引进成本却在不断上升[2]。因此，网络游戏运营企业需要了解影响顾客对网络游戏满意度的因素，并且根据因素的重要程度来对网络游戏中存在的不足进行改进，提高顾客的满意度和忠诚度，进而占据市场份额，获得稳定的收益。
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