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    参考文献 12

    致谢 13

    1  引言

    海底捞,作为一家从四川出来的,以经营川火锅为主的餐饮企业,历经近20年的发展历程,已成长为备受国内外瞩目的明星企业。每每提到海底捞,人们对它是又爱又恨。爱它的大多是海底捞的忠实顾客,恨它的大多是想学它又学不会的一些餐饮店。可以这么说,提到海底捞,人们总有说不完的话,它到底有什么样的魔力,能成为人们永久的话题。

    海底捞既渴望让人们了解它,同时自身又保持着一份独特的神秘感。提到海底捞,无论消费者还是同行业的竞争对手能想到的第一个词是“服务”。事实上,海底捞的服务做的确实让同行业的竞争对手难以望其项背。海底捞将它最大的优势完美的展现给消费者,给消费者带来极大的用餐享受,赢得了顾客的心。同时,对待竞争者,不藏着掖着,以挑衅的姿态将自己的核心竞争力展现给竞争者,但就是让竞争者学不会。

    2  服务营销理论综述

    服务营销是企业在充分认识、满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动[1]。而海底捞的服务营销,就是海底捞以“服务”为核心,运用多种服务营销策略,充分利用经过时间沉淀的有利于海底捞发展的一切因素,鼓励员工最大限度的贡献自己对企业的最大价值,进而赢得消费者对海底捞的青睐,实现海底捞利益的最大化。

    服务营销组合包括产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)、过程(Process)等7个组成要素,简称7P’s,前面的4P是传统的构成要素,后面的3P是在前者的基础上增加的。

    3  海底捞南京中山南路店概况源.自|优尔,:论`文'网www.youerw.com

    海底捞南京中山南路店于2009年6月1日正式营业,地址位于南京市秦淮区中山南路通服大厦四层。海底捞南京中山南路店也是南京的第一家海底捞店,从刚开始成立到现在,海底捞因为自身的不断努力赢得了广大消费者的大力支持,已拥有了大批忠诚的老顾客和许多慕名而来的新顾客。总之一句话,该店凭借其独特的魅力成为了海底捞的骄傲之一。海底捞最看重服务,该店作为南京首家海底捞店自然也不会忽略服务。但是,再美好的事物也总会有缺陷,该店在拥有其它海底捞店的优势之余,也存在着一些小问题,具体的在下文会有所阐述。

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