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摘 要：目前,面临其他各大银行营业网点的下设,盱眙农村商业银行的竞争压力愈加激励。争夺客户资源，改善与客户之间的关系，了解客户相关的信息，提升客户对盱眙农村商业银行服务的满意程度。对一系列影响因素分析，构建出客户满意度评价指标体系，从整体服务、业务办理的速度与效率、营销方式三个指标进行分析，就对此顾客满意度评价指标总结出影响盱眙农村商业银行客户满意度存在的问题，并提出相应的对策和建议。55385
毕业论文关键词：农村商业银行，顾客满意度，评价指标
Abstract: At present, facing with other banks are establishing, XuYi rural commercial bank of competition more incentive. Fighting for client resources, improving the relationship with clients, understanding relevant information about clients, which is improving customer satisfied with services of XuYi rural commercial bank. Through analyzing a series of influencing factors set up an evaluation index system of clients' satisfaction. And analyzing in 3 indexes: integrated service, speed and efficiency of business processing and marketing ways. It summed up the problems of customer satisfaction of XuYi rural commercial bank and put forward the corresponding countermeasures and Suggestions.
Keywords: rural commercial bank, customer satisfaction, evaluation index
目 录
1 引言 3
2 顾客满意度概述 3
3 盱眙农村商业银行简介 3
4 盱眙农商行顾客满意度评价指标体系 4
4.1 整体服务 5
4.2 业务办理速度与效率 5
4.3 营销方式 6
5 顾客满意度存在的问题 6
5.1 整体服务质量较低 6
5.2 业务办理速度与效率过低 7
5.3 网银不方便，大量年轻客户群流失 7
6 提高盱眙农商行顾客满意度的对策 8
6.1 对大堂经理和客户经理进行专业培训 8
6.2 增加专项服务窗口，调整营业时间 8
6.3 简化贷款手续，提高业务办理的效率 9
6.4 增加网上银行服务，留住年轻客户 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附录 13
1 引言
盱眙农村商业银行需积极主动与客户交流，了解客户的真实需求并根据客户的需求有针对性地制作产品，打造优质的、多样性的、贴近客户需求的产品来保留老客户，寻找新客户。如何切实提高客户的满意度，已经成为盱眙农村商业银行进一步发展的关键。集中主要的经历用客户业务的办理，提高了盱眙农村商业银行服务在大众心目中在形象，有利于盱眙农村商业银行良好口碑的形成。因此，对农商行满意水平进行实证研究，找出相关影响因素，建立顾客满意度评价指标体系，对于提高农商行顾客满意水平，提升其竞争力具有现实意义[1]。
2 顾客满意度概述
顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或者服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的[2]。作为农村金融业中重要的组成部分，农村商业银行要在日益激烈的竞争中立于不败之地就必须坚持以客户为中心，提升客户满意度和忠诚度以增强市场竞争力[3]。客户资源是推动农村银行发展的核心资源之一, 客户的选择直接影响着农商行未来的命运[4]。把客户对银行所提供的金融产品和服务是否满意转化为客户满意度,是一个从定性到定量的转化过程, 这一过程需要一些中介指标来辅助完成,通过对中介指标的定量分析,来完成对客户满意程度的定量转化,这些指标就是客户满意度指标[5]。在现代银行运作中，无论是营销的出发点还是归宿点都是满足客户的需求，保持和谐而忠诚的客户关系，实现客户价值同时提升自身利润，达成双赢[6]。