（二） 课题的研究目的和意义

1、 研究目的

  （1）通过对弘宇起亚4S店在客户关系管理方面的探索，提升客户对起亚品牌汽车的满意度，从而能在市场的激烈竞争中占领更过的市场份额。

  （2）通过对弘宇起亚4S店现行的客户关系管理模式进行总结分析，找出弘宇起亚4S店客户关系管理存在的问题，并提出改进方案。

  （3）通过对客户终身价值模型的深入研究，能够更好的开发发掘客户的终身价值，增强企业核心竞争力，扩大企业利润。

2、 研究意义

    随着汽车从奢侈品逐步进入为寻常百姓家，我国已经迈入了汽车时代，可以说汽车的普及极大地方便了人们的生活。同时，面对中国这块广阔的汽车市场，世界各地的汽车厂商更是投入了极大地关注。但是在现如今各种成本逐渐上升的压力下如何平衡产品质量与服务质量对企业来说是一个巨大的难题。

    本文主要通过对上海弘宇汽车销售服务有限公司为范例的汽车4S店的客户关系管理研究，并且通过对客户终身价值的研究，提升企业的客户关系管理水平。具体分析汽车售前、售中和售后三个阶段各环节中的关键因子对于企业客户关系管理的影响，并根据这些影响因素制定具有可操作性的改进措施从而达到提升客户满意度的目的。

  （三） 课题的研究现状和发展趋势

   （四） 研究的主要方法

  1、 文献研究法

利用学校图书馆和网络资源查阅相关文献资料，进行资料的收集、整理，从而对客户终身价值和客户关系管理的等概念进行归纳总结，并提出自己的理解与看法，为论文的写作提供依据。

  2、 实证研究法

    本文在进行理论研究的基础上，将客户终身价值理论和客户关系管理与企业的经营管理相结合，并对数据加以利用和分析，从而使得分析结果更加准确和具有代表性。

 3、 访谈法和档案资料法相结合

    通过对访谈和查阅弘宇4S店历年的销售业绩等资料，旨在从内部更好的了解企业的发展状况，也同时给论文的写作提供不可多得的数据资料。

二，客户终身价值概述

  （一） 客户终身价值的涵义

通常意义下的客户终身涵义是指客户在关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值（Kotler,2003)，而在客户价值理论模型的描述中是这样阐述的：客户的贡献价值主要包括过去价值、现在价值甚至是未来部分的价值期望。从另一个角度来说还是由经济价值和非经济价值所构成。从客户终身价值的研究对象上来说是指目标客户在其整个生命周期中对企业所做的价值贡献。通过客户在其每个阶段所贡献的价值来作为企业各项决策的理论来源为企业的策略策划提供有力帮助。同样的，因为客户的终身价值是建立在与企业合作互利的基础之上，因此，客户的终身价值本身也就是客户的关系价值，对于这种关系价值来说如何区分在不同时期的需求是至关重要的，因为从前面可以知道客户的终身价值在不同生命周期阶段有不同的价值诉求，因此企业需要准确的了解客户不同时期的需求差异，这样才能做出正确的决策。

  （二） 汽车4S店的客户终身价值理论

   众所周知的是客户价值主要是指企业为客户所提供的价值，另一方面是指客户反过来为企业贡献的价值，而在我们所研究的汽车4S店为主体的情况下，主要的研究领域放在了后者，重点研究内容应该放在客户为企业所创造的价值。通过分析客户消费行为来划分不同客户对企业的相对重要程度。