Kano模型旅游网站的服务质量属性识别与分类研究(2)
（1）根据携程网的服务质量现状，结合利用KANO 模型分类研究其各个服务质量属性，提出具有可行性的发展决策； （2）理论分析与实际运用互相结合，将KANO 模型分析结果运用到旅游网站服务中。 难点： （1）调查得到的数据不一定十分准确； （2）难以全面分析携程网所有的服务质量属性及其现状； （3) 不能十分轻易地为携程网提出具有可行性的策略。 1 质量属性识别与分类研究的相关理论基础 1.1 KANO 模型在质量提升与改进中应用研究 根据不同类型的质量属性与顾客满意度之间的关系，Kano 模型将产品质量属性分为五种分为：魅力质量属性(Attractive quality)、必备质量属性(Must—be quality)、线性质量属性(One—dimensional quality)、无差异质量属性(Indifferent quality)和逆向质量属性(Reverse quality)。 对于服务质量属性的分类，国内外学者进行了大量研究。提出了一系列用于研究服务质量属性的模型，其中 KANO 模型是比较有名的。如： 学者孟庆良认为分析型KANO 模型更能准确的体现某服务的质量属性，并在提升物流服务质量以及决策方法问题上，得出其服务质量属性分类，再计算出提升服务质量属性的先后顺序，并进行了实证研究[1]。 李平等人提炼出影响休息渔业服务质量的五种决定因素，并利用 KANO 模型分析提出了提升休闲渔业活动服务质量的对策与建议[2]。蔡礼彬等人以青岛海云庵糖球会为例，列出其相关质量属性并利用 Kano 模型对民俗节庆服务质量进行探究，最后提出针对性的改进建议[3]。谢舜龙等先分析了当今菜馆的发展趋势，列出了几点潮菜馆服务质量属性，利用Kano 模型进行分类研究，为潮菜馆以后的发展方向指明了道路[4]。Nirmalya Bandyopadhyay 利用Kano 模型对印度银行业的服务质量进行了研究与界定[5]。
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