快递企业客户忠诚的形成机理研究：以大学生群体为例

0 引言

截止2014年，我国电商销售达2.7万亿元，10年年均增速超过了50%。电商快件成为快递业务的主要增量大约在2010年前后。虽然我国以淘宝购物网站为主的第一批电商企业于03年前后组建，并于06年左右就建立了较强的影响力（淘宝于2006年成为亚洲最大购物网站），但当时淘宝一年的销售额还只有400亿上下，从绝对量来讲对快递行业的拉动还并不明显。而2010年前后，电商行业不但在规模增速上延续了高增长，在绝对数量上也同样实现飞跃。受大规模的网络购物推动，快递行业业务量增速中枢从2010年之前的在30%左右跃升至此后的50%左右，并维持至今。2014年，我国快递行业业务量约140亿件，超越美国成为世界第一。2015年是中国经济增速明显放缓的一年，而快递行业2015年全年业务量达206亿件，依旧维持了40%以上的高增速。

随着我国快递产业的快速发展，行业的格局也在悄悄发生转变。行业规模增速正逐步放缓，并正式进入整合期，随之而来的会是更加激烈的竞争以及大鱼吃小鱼的并购浪潮。在光鲜高增速的背后，快递行业的利润空间却正被逐渐压缩。随着电子商务的高速发展，各家快递企业之间的差距逐渐减小,快递行业已经进入微利时代。快递企业要想在如此激烈的市场竞争下博得一席之位，就必须要和顾客打好关系，以客户为中心，通过维持长期的、良好的客户关系来提高顾客忠诚度。源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/

在本文中，为了更好的研究快递企业客户忠诚形成机理，文章先回顾了历年来国内外学者对于顾客忠诚含义的研究，再根据现有的顾客忠诚度模型探索了影响顾客忠诚的因素，对于这些因素之间的相互关系提出了6个假设并初步构建了模型。为了验证这6个假设的准确性，设计了与之匹配的调查问卷，在网上发放并收集了问卷，筛选问卷后，对有效问卷的数据运用Spss22.0进行了一系列的分析，最后根据结果验证假设并修改模型。基于问卷的调查结果，快递企业要想提高顾客忠诚度，尤其是大学生的忠诚度，需要采取措施提高快递员的业务水平、创新企业的服务类型和满足顾客个性化需求。当然，快递企业还需要有一流的服务补救能力来挽回顾客。

1 文献综述

1.1 顾客忠诚的概念

1.2 顾客忠诚的理论模型

2 模型构建与相关假设

上文已经指出了影响顾客忠诚的因素有顾客满意、顾客价值、服务质量和顾客信任，而一般来说顾客满意与顾客忠诚有着显著的正相关关系，经常有一些因素不是直接影响顾客忠诚而是通过顾客满意这个中间变量来相互影响，所以文中假设了另外三个变量分别和顾客满意、顾客忠诚的关系。源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/

（1）顾客满意与顾客忠诚的关系

Kotler指出维系顾客忠诚的关键因素之一就是顾客满意[14]。显然，顾客的满意度会影响顾客重复购买产品或服务的频率，满意度越高，顾客重复购买可能性越大，顾客忠诚度越高。因此，我们假设：

H1：快递企业的顾客满意程度越高，顾客忠诚度越高。

（2）顾客价值与顾客满意和顾客忠诚的关系

查金祥认为顾客价值能影响顾客满意，从而间接影响顾客忠诚[15]。顾客价值是一种感知价值，即顾客对于企业所提供的产品或服务的感知价值。只有当顾客感知得到的收益大于耗费的成本时，顾客才会满意。因此，我们假设：

H2：快递企业的顾客价值越高，顾客满意程度越高。