结论 11

致谢 12

参考文献 13

1 引言

在经济快速发展的今天，“以人为本”的知识经济时代正席卷全球。脱离了以往直接依赖于资源、资本、硬件技术的数量、规模和增量，而是直接依靠知识或有效信息的积累和利用。全新发展模式注定需要全新的人才挖掘、招聘、培训的成套系统，在知识经济迅猛发展和经济中知识含量不断激增的条件下，确保企业拥有高素质的人力资源将成为社会经济增长和可持续发展的决定因素。员工的培训，特别是销售型企业，拥有一套科学有效的培训体系，才是在经济建设的风浪中站稳脚跟的依据，也是企业可持续发展的重要保障。

本次论文主要研究关于销售型公司客服人员的培训体系。在江苏LB公司实习期间，关于电子商务的客服培训有了一定的了解，在最近几年中电子商务发展相当迅猛。而LB公司能在竞争的洪流中生存下来并且取得迅速的发展与壮大，他本身摸索总结出的一套培训体系起到了很大的作用。而我本身也对培训怀着很大的兴趣，所以选择了这个题目来研究。对于即将就业的大学生来说，客服是一个相对简单的服务性工作，对人员的需求也很比较大，无论是从能力或者就业机会上来说，与我们毕业大学生都息息相关。一套行之有效并且科学的培训体系就是公司的一张风帆，在竞争的洪流中使出强劲的气力，使得企业能够脱颖而出。论文网

现在已知的研究成果都指出培训体系包括三大部分：制度、课程和讲师。制度是基础，课程是灵魂，讲师是载体。但是在实际操作中，也会存在很多误区。对培训体系中个层次概念混乱，不明责任与义务而不能体现出培训的作用，否定培训体系的管理职能等等。出现种种问题从而导致培训达不到效果、公司各种资源的浪费以及人才的流失。针对这些问题需要明确目的、利用科学的培训方法、让需要培训的员工得到学习晋升的机会。

在实习期间，通过自己的观察以及对人力资源部门的讲师讨论关于培训体系的相关问题。对江苏LB公司客服人员关于培训态度的调查，运用一切可行的方法收集材料，从而发现了LB公司培训体系的优越处以及存在的不足。并根据这些不足的问题作出一系列合理的优化和改善。

2 文献回顾

2.1 培训体系及其组织要素

培训体系是指在企业内实施培训的组织机构、职责、方法、程序、过程和资源等诸多要素构成的整体。这些要素形成一套结构化的动态体系，能够在企业内部建立深层次的学习循环，不断提升员工和企业的学习力，进而不断提升企业的核心竞争力。培训体系主要由10个要素构成，即培训理念、培训管理体制、培训管理制度、培训机构、培训课程与教材、培训者队伍、需求分析、设计与策划、组织与实施、考核与评估等。这些要素之间相互联系，互相影响，形成了一个有机整体。

在这10个要素中，主要的三大部分构成了一般培训体系，分别是制度、课程以及讲师。制度是培训体系的基础，包括培训计划、工作流程以及内部讲师制度。完善的制度保障了培训体系能够有效快速的反应并发挥作用。培训课程是培训体系的灵魂，课程的编写需要分步进行，将授课相关的知识与技巧用书面的形式呈现出来。讲师则是载体，培训总得有人来实施，而讲师就是扮演着培训体系执行者的角色。

企业在发展与壮大的过程中，员工数量与质量也相应的需要得到提升。而为培养企业急需的人才，一套完整的培训体系也就应运而生。在培训体系中包含了授课的讲师、受训的员工、授课相关的教材以及培训发生的环境，将四种要素巧妙合理的设计成一个完整的体系。培训体系动态多变，需要考虑的环节很多，从而在体系的构建上要注意的问题也很多。如何合理安排培训课程与培训讲师的搭配，如何调动受训员工的培训意愿，如何设计培训手段更加合理有效等等，要做出一套好的培训体系并不容易。