当今世界上的信息产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求日益增加。消费者对手机的需求主要是智能化和个性化。智能手机的出现为手机产业带来了一个新的时期和契机，同时也要面对随之而来的困难和新挑战。客户关系管理在智能手机行业中有了更高的要求。我国在世界上是人口最多的国家，毫无疑问，自然而然成了最大的移动电话市场。目前我国手机市场上的主导品牌是苹果、三星、诺基亚等的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面临如此剧烈的国内外竞争环境，小米手机克服众多困难成功在智能手机市场中站稳脚跟，获得了今天的领导地位，在当今激烈的竞争形势下率先取得优势，并开始为以后更长远的发展做准备。

小米手机现在获得的成功，与它对客户关系管理的着重发展存在着不可或缺的关系。小米手机自2011年上市以来，就出现了令人难以置信的用户增长速度，到2013年7月，小米手机用户已经突破了2000万，能在短时间内获得这么骄傲的成绩令所有人感到不可思议。

目前，在中国的手机行业中，CRM系统还未引起手机企业的关注。作为一种服务性行业，顾客是一个企业赖以生存的根本，客户关系管理决定着客户忠诚度和满意度的高低。因而对客户关系的管理在手机这一行业中有着巨大的价值意义。论文网

1.2  研究意义

    因网络科技的发展进步而带来的新竞争环境的影响,客户关系管理(CRM)一夜之间成了热门科学。新的生存环境所带来的压力使企业将重心转移到了它们的顾客身上。客户关系管理（CRM）既可以作为一个企业的管理理念又可以被当作一个管理系统，来研究企业对客户关系管理的实际价值[1]。    

市场经济的迅速发展，使产品和服务的联系愈发密切，在这种情况下，企业必须通过客户来获得市场中的一席之地，放大自身的竞争优势。现代信息化技术的运用使企业可以通过网络实现企业与客户之间的双向交流。当代营销领域已将CRM看作是发展的重心，世界上已经有很多学者对客户关系管理作了深入的分析，但我国CRM的发展才刚刚开始，且没有实践经验。对小米公司客户关系管理的研究存在以下几点意义：

（1）从企业管理视角来看，客户关系管理是市场营销理论发展的产物，在关注4P、4C或4R等关键要素的同时，折射出营销系统中多种功能的交叉结合，其重点在于赢得客户。

（2）通过对客户关系的管理可以处理小米公司在当前的准则体系和交易过程中产生的一些难题。例如，企业的业务员难以做到对那些销售周期长的的客户的追踪；由于员工及其职能分工存在的问题导致与客户交流受到阻碍，甚至出现部分客户获得的信息存在差异；企业职工辞职离开之后造成重要顾客和营销档案的丢失。

（3）企业对其CRM的发展有利于提高它的的竞争力。当今信息技术飞快发展，企业的信息化程度和管理水平在很大程度上决定了企业的核心竞争力。

2  客户关系管理的步骤

CRM即客户关系管理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的[2]。CRM作为一个商业策略，依据不同类别的客户资料对公司的有限资源进行最优规划，制定以顾客为中心的管理模式和业务流程，借助这种方式来提升企业盈利能力和客户满意度。

客户关系管理的步骤是从客户识别开始的，根据客户的特征、消费行为等可获得的数据，识别出哪一些人群是企业的潜在客户，这些客户的需求是什么、最有价值的客户是谁等，将识别出来的客户作为企业客户关系管理的实施对象，进而保证企业能够成功地实施CRM。在对企业的客户进行识别之后，进入CRM的第二步，对企业的客户进行细分，依据对客户的消费行为、个性化需求以及自身价值等因素的了解将客户进行细分，从而为客户提供满意的产品、服务和营销方式。客户关系管理的第三步是与客户进行互动，通过高效的互动方式，在实现与客户信息交换的基础上，使企业与客户之间创造一种关联，更好地了解客户，从而使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。客户关系管理的第四步是客户定制，为顾客提供定制化的产品、全面提高顾客满意度已成为现代企业追求竞争优势的一种必然趋势[3]。