2  连锁超市行业顾客满意度的研究理念

大型连锁超市行业中的顾客满意主要包括三大部分，即理念满意、行为满意和视听满意[1]。

理念满意是超市顾客满意的先行者，是指顾客对超市提供的产品或服务理念要求被满足的程度的感受。顾客满意的首要条件就是顾客理念满意。它不单单要反映出连锁超市的核心价值观，还要让超市的价值观得到内外部所有顾客的认同及满意。连锁超市的理念包括：企业文化、经营宗旨、质量方针以及经营目标等几个方面 [1]。

行为满意是大型连锁超市顾客满意的重中之重。行为的满意度是指连锁超市建立客户需求为导向的行为准则和运行系统。这个行为准则与运行系统常常体现在连锁超市员工的行为上。顾客对连锁超市经营做法的具体感受和体验是一家超市的客户满意度的主要来源。如果没有行之有效的行为约束机制、行为规则以及行为模式，就算连锁超市的行为理念再美好，那一切也只能是一句空谈，企业的经营最终还是无法达到管理者的预期以及顾客的满意。

视听满意就是超市音频和视觉的顾客满意。是顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，是顾客满意度的形象载体。可以这么说，连锁超市视听满意是顾客快速识别企业品牌的重要途径之一。超市的视听满意是连锁超市顾客快速识别超市品牌的重要途径之一。超市视听满意的要素主要由基本要素和延展要素两个部分组成，其中超市的商品陈列及展示、员工着装、购物与停车环境、超市标准用语等相关因素都属于基本要素；超市形象、超市知名度等则属于超市的延展因素[1]。

万得福超市的顾客满意度测评模型

3  沭阳万得福超市简介

沭阳万得福超市坐落于美丽的苏北县城沭阳县，它是江苏万得福集团的旗舰店。2004年9月18日，在沭阳县委县政府的大力支持与高度重视下，通过多方努力，沭阳万得福超市隆重开业。沭阳万得福超市的总投资额达一亿二千万人民币，营业面积近一万三千平方米，商场内经营的商品品种超过三万种，将购物、餐饮、休闲、娱乐融为一体，其声势和影响在沭阳乃至苏北都轰动一时，是苏北及周边地区最具规模、最现代化的大型购物广场之一。它为社会提供了750多个就业岗位，社会效益巨大，使得沭阳的影响力扩大到了周边地区，沭阳万得福也逐渐成为了沭阳对外的形象窗口之一，是沭阳县招商引资成果的标志性项目。

沭阳万得福超市一直将“以人为本”奉为自己的经营理念。沭阳万得福超市从沃尔玛、家乐福等大型连锁卖场招揽了许多精英人才，在运营管理中充分利用他们带来的先进的管理经验，因此万得福超市在沭阳高速发展，并很快占领宿迁乃至整个苏北市场。沭阳万得福是一家综合实力强劲、拥有长远战略眼光的大型连锁企业，公司在稳步发展的同时，积极地在周边城市寻找合理的投资机会。沭阳万得福超市在公司筹建初期就注重、工、团组织的建设，并积极投身社会公益事业，注重教育发展，把推行“万得福春蕾行动”列入企业发展计划，努力达成了物质文明和精神文明的双赢。[2]文献综述

4  沭阳万得福超市满意度问卷设计

4.1  问卷设计的目的

本文以去过沭阳万得福超市购物的消费者为调查对象进行研究，以顾客对沭阳万得福超市的各项购物体验进行满意测试为测试指标，设计有针对性的相关问题，通过随机发放问卷进行实地调查。对调查数据进行汇总和客观分析，得出沭阳万得福超市在顾客满意度方面存在的不足。