3研究过程

四方图模型是研究顾客满意度和顾客参与度的重要方法。本文在四方图模型的基础上，针对珠宝网销的特点稍加做了改进。本文是按照测量顾客参与度的三个维度依次展开的，分别是信息分享、责任行为、人际互动。其中决定和影响三个测量维度的16个因素分别计入问卷内，设置选项，设定各选项的分数，最后分别计算出重要程度和参与程度的分数。

    问卷的主要目的是为了了解顾客在网购珠宝过程中的顾客参与重要性和参与的程度，故此本次共设计两种问卷，分别是珠宝网销顾客参与度调查问卷A、珠宝网销顾客参与度调查问卷B。本次两份问卷都设置了四个选项，并对每个选项设置分数，即非常重要（4分）、重要（3分）、不重要（2分）、非常不重要（1分）。另外，本次问卷还添加了开放式问题，有利于顾客发表自己的建议和看法。问卷设计完成后，通过与渭塘珍珠旗舰店的运营商交流，他们认为问卷比较全面、完善，包含了顾客参与的很多方面，能够全方位的了解顾客在网购珠宝的过程中对各个决定因素的认知和参与程度，并且经过对十几个有过网购珠宝经验顾客的调查也证明了问卷具有较好的客观性和可靠性。

3.1问卷设计

基于四方图模型的顾客参与度调查问卷内容如表1表2所示：

表1 珠宝网销顾客参与度调查问卷A

维度                序号                问题

信息分享 S1

S2 

S3 信息搜集

客服咨询

客服解答

责任行为 S4

S5

S6

S7

S8

S9

S10

S11 商品对比

店铺装修

商品主图

好评数量

活动折扣

买家秀

真实度

收藏量

人际互动 S12

S13

S14

S15

S16

有效评价

店家服务

快递选择

价格

问题解决

您认为目前珠宝网销还存在哪些问题？

表2 珠宝网销顾客参与度调查问卷B

维度                序号           问题

信息分享 S1

S2 

S3 信息搜集的参与

客服咨询的参与

客服解答的参与

责任行为 S4

S5

S6

S7

S8

S9

S10

S11 商品对比的参与

店铺装修的参与

商品主图的参与

        好评数量的参与

活动折扣的参与

买家秀的参与

真实度的参与

收藏量的参与

人际互动 S12

S13

S14

S15

S16 有效评价的参与

店家服务评判的参与

快递选择的参与

价格决议的参与

问题解决的参与

您认为目前珠宝网销过程中您还可以参与到哪些环节？

3.2  数据收集

本次以渭塘珍珠旗舰店为主要研究对象，调查对象是在网上购买过珠宝和潜在购买客户。本次研究采用抽样调研，共发放350份（珠宝参与度重要性200份，参与程度150份）问卷，共回收有效问卷340份，回收率为97%，即有效问卷回收率为97%。(珠宝网销顾客参与度调查问卷A194份、珠宝网销顾客参与度调查问卷B146份）。