1.2研究意义

如今激烈的行业竞争其实是人才的竞争，所以酒店员工需具备良好的专业素养和一流的服务水平。员工培训对员工服务质量的增进、人才的储备、酒店形象的树立等方面有重要意义，对酒店发展有重要作用。文献综述

虽然现在很多酒店都已经十分注重员工培训，但都没有达到预期的效果，经常会接到客人的投诉，经济效益也没有提高。结合张家港国贸酒店自身特点，总结该酒店目前的培训现状，通过调查问卷的方法来了解员工培训满意度情况，运用柯氏四层次评估模型来研究酒店培训效果，为提高员工培训效果提供建议。从而提升酒店员工的服务水平，最终推进张家港国贸酒店的全面发展。

1.3研究方法

    1.文献资料分析法

通过查阅相关书籍资料，搜集关于酒店员工培训效果评价研究的文献资料，结合张家港国贸酒店的自身特点为提高员工培训效果提供理论依据。

    2.问卷调查法

通过事先设计调查问卷的问题，对张家港国贸酒店各部门员工进行调查问卷填写，来了解员工对培训效果的满意度，从而发现问题并进行分析，最终提出建议。

    3.实证分析法

将柯氏四层次评估模型结合于实际，定性与定量分析相结合的方法，以张家港国贸酒店为研究对象进行实证分析。

柯氏四级评估模型是柯克帕特里克[8]于1959年提出的，现在是培训评估工具中使用最多的。他从反应、学习、行为与结果四个层次来评价培训效果。柯氏四级评估模型具体如下表1：

 评估层次 评估内容         实施方法

  1   反应层 培训课程、培训讲师和培训安排         问卷调查

        小组座谈

  2   学习层 知识成果和技术成果 笔试、绩效考核、案例研究

  3   行为层 员工工作效率、态度、员工之间的协作情况和出错情况 由上级、同事、客户、下属对其评价

  4   结果层 员工满意度、顾客满意度和酒店经营绩效指标 事故率、生产率、流动率、客户关系等

表1 柯氏四层次评估模型

1.4问卷调查设计

此次问卷由三个部分组成，共设置了15个问题。第一部分为个人基本情况，第二部分主要是四个层次的效果评价指标，第三部分是个人意见。调查对象是酒店各部门的一线员工，2015年12月在张家港国贸酒店共分发调查问卷426份，收回420份，有效回收率98%。

1.4.1调查结果 

通过对员工基本情况反馈的信息数据统计得知：因为酒店业的特殊性，所以酒店女性员工占到了68%；因为进入酒店行业的门槛低，所以员工资质低，本科及以上学历占13%。

1.对问卷的结果进行汇总，在关于张家港国贸酒店每季度累计培训时间的调查项中，对每个问题选择的人数进行总结，绘制成了如下的统计图1-1：

张家港国贸酒店每季度累计培训时间

通过统计图数据可以发现，张家港国贸酒店员工每季度累计培训时间一个月以内的有55%的人，而三个月以上的只有7%，说明张家港国贸酒店组织培训不多，管理层还不是特别的重视，而培训是由量变到质变积累而成的，所以张家港国贸酒店的管理层应该重视并且要长时间的坚持培训。来`自^优尔论*文-网www.youerw.com