附录 17

1  引言

目前超市是零售业中主要的组成部分，在经过一段时间的发展之后，市场已经从快速发展期进入到了平稳期。面对残酷的市场竞争，如何提高顾客满意度与忠诚度成为了超市面临的重要课题。要想提高顾客满意度与忠诚度首先要了解影响顾客满意度的因素，然后根据这些影响因素制定相对应的策略，可以提高顾客的满意度，在保留老顾客的基础上吸引更多的新顾客。淮安区乐天玛特超市是淮安区规模较大的外资超市之一，位于淮安区淮城镇南门大街2号，与2010年6月收购世纪华联并正式营业，店面面积9962平方米，拥有197位员工，是一个5万余种生鲜食品、日用百货、电器及餐饮娱乐的一站式购物中心，为周边社区提供了非常完善的购物服务。因此，本文选取乐天玛特超市为研究对象，对超市顾客满意度进行了深入的市场调查分析，构建影响乐天玛特超市顾客满意度因素的指标体系，使用问卷调查的方法了解一下顾客对乐天玛特超市的超市自身的形象、商品的状况、超市工作人员的服务态度、超市的环境及购物便利情况、促销活动、超市政策等方面的满意度，从中对淮安区乐天玛特超市顾客满意度的现状及存在的问题进行分析，针对这些现状与问题有针对性地制定相关的营销策略，有效提升超市顾客的满意度。论文网

2  顾客满意度理论

大多数的学者都认为顾客满意度指的是顾客使用产品或者服务时感知效果与期望值之间存在的差异，也就是消费者对产品或者服务的感知效果与期望值进行对比，如果感知效果高于期望值则出现低落情绪状态，如果期望值高于感知效果则出现快乐的情绪状态。顾客满意度的影响因素主要包括原因因素与结果因素两个方面，其中原因因素指的是顾客在满意或者不满意的情况下对产品或者服务的评价的影响因素，主要包括消费者对产品或者服务的期望、情感、判断等；结果因素指的是顾客在使用商品或者服务的过程中对产品或者服务感到满意或者不满意之后采取的行为，主要包括负面口碑、正式抱怨与重复购买、推荐购买等[1]。

3  乐天玛特超市顾客满意度问卷调查

3.1  调查过程

3.1.1  调查对象

淮安区乐天玛特超市顾客满意度调查的调查对象为淮安区乐天玛特超市的顾客群，调查对象都在淮安区乐天玛特超市有过购买行为，对淮安区乐天玛特超市的超市形象、商品状况、人员服务、购物环境、购物便利状况、促销活动、超市政策等都已经形成了一定的评价。本次调查的地点为淮安市乐天玛特超市，调查时间为2016年1月15日到2016年1月22日，在与超市负责人员进行相关事宜讨论之后，在超市电梯出口旁设立调查点，在超市9：00到17:00的营业时间内，每隔十分钟邀请一位消费者进行问卷调查，通过这种方式进行问卷数据收集工作。共发放问卷220份，其中有效问卷为197份，有效问卷回收率为89.5%。

3.1.2  问卷设计

超市顾客满意度的影响因素有很多，只有依据乐天玛特超市的实际情况合理选择相应的指标，才能够更好地对乐天玛特超市的顾客满意度进行更为精确的调查，获取更为可靠的调查数据，改善淮安区乐天玛特超市的服务，为淮安区乐天玛特超市在激烈的市场竞争中赢得持续的竞争优势。

影响顾客满意度的因素可以归纳为超市形象、商品状况、人员服务、购物环境、购物便利状况、促销活动、超市政策等七大类因素，在此基础上分析二级指标，超市形象包括知名度、美誉度；商品状况包括种类齐全性、质量安全性、陈列合理性和相对价格优势；人员服务包括形象、积极性和服务能力；购物环境包括卫生情况、宽敞程度、导购标志合理性、基础设施完好性和配套设施合理性；购物便利状况包括交通、停车场、存放物品和支付；促销活动包括频率、程度和有效性；超市政策包括退换货政策、送货政策、安装维修政策和失误补偿政策，从而得出淮安区乐天玛特超市顾客满意度指标体系[2]。