2 顾客满意度的理论基础

2。1 顾客满意度的概念

顾客满意度是指顾客期望与顾客感知价值之间的比较，是顾客的一种心理状态[1]。因此，企业在产品的定价方面不能只考虑企业的利润情况，应该在定价之前先做市场调查，了解该超市的价格是否符合顾客的所承受的范围，以及购买商品时对购买环境、服务、支付便利等方面的期望。顾客满意度是不断变动的，没有产品能使所有的顾客都满意，只有非常了解影响顾客的满意度因素，才能让顾客非常满意。

2。2 顾客满意度的影响因素

从顾客满意度的概念来看，影响顾客满意度的因素就是顾客期望和顾客感知价值。顾客期望是指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。影响顾客期望的因素有：顾客以往的消费经历、消费经验、消费阅历；顾客的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；他人的介绍；企业的宣传和价格，包装、有形展示的线索等。

顾客感知价值是顾客在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。顾客感知价值受到产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本和体力成本这八个因素的影响[2]。

2。3 超市顾客满意度的影响因素

冯锦军和谷娟（2013）研究发现零售服务业中影响顾客满意度的显著因素是商品状况、购物环境、员工和服务[3]。赵冬阳（2013）研究发现影响超市顾客满意度的因素是企业形象、超市政策、购买便利性、商品价格、员工服务、购物环境、促销活动[4]。初汉芳，魏玮（2013）研究发现并汇总了影响超市顾客满意度的因素：超市形象、感知价格、商品状况、人员服务、购物环境、结账过程、促销活动和超市政策[5]。文献综述

本文在假设顾客期望一致为满意的基础上，借鉴学者的研究结果，结合欧尚超市——上海市嘉定区博乐店的实际状况，用商品的状况来体现产品价值，附加的服务价值用购物环境氛围、设施、员工服务态度等来体现，人员价值用员工服务质量来体现，形象价值用超市形象价值来体现，货币成本用商品的价格和促销活动（如折扣促销等）来体现，精神成本用促销活动（如促销期间的商品价格是否一致、是否有财务风险等）和超市政策（如退换货政策是否能保障顾客权益等）来体现，体力成本用交通便利状况来体现，时间成本用物品摆放的便利性和结账的便利性来体现。

本文认为影响超市顾客满意度的主要因素有商品的状况，购物的环境状况、员工的服务质量、企业的形象、商品成本、促销活动、超市政策以及购物的便利性状况。商品状况包括质量、种类齐全性和食品安全；购物环境包括了超市装潢设计、卫生、背景音乐、基础设施的完好和导购标志的明确；员工服务包含了员工的言行态度、服装仪表，服务水平和主动性；超市形象包括超市信誉；商品成本包括商品的价格；促销活动包括了促销频率和促销方式；超市政策从退换货政策方面进行分析；购物便利包括了交通便利、物品摆放和结账便利。

3 欧尚超市顾客满意度现状

3。1 调查问卷设计

   （1）调查目的：了解顾客对欧尚超市——上海市嘉定区博乐店满意度的现状，然后结合调查数据分析影响顾客满意度的主要问题，研究出能够提升欧尚超市博乐店顾客满意度的策略，使得企业的竞争力得到提升。

   （2）调查对象：欧尚超市——上海市嘉定区博乐店内消费的顾客。