1。4  研究方法

本论文总体上主要依据客户满意度理论作为指导，结合自身社会实践，对淮安市肯德基宅急送业务客户满意度开展研究。始终紧扣客户满意度基本理论，借助客户满意指数等相关理论，通过问卷调查、参考文献、走访调查等多种形式收集数据，从而构建淮安市肯德基宅急送业务客户满意度模型和测评指标体系，并结合双因素分析的理论分析方法，对相关数据进行定量与定性分析[2]，最终提出有针对性的解决措施。

1。5  论文研究框架

图1  论文结构图

2  客户满意度理论研究现状

2。1  客户满意度理论简述

客户满意度是指客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度，它反映了客户期望与客户感知的相对匹配程度[3]。作为企业，要真正了解顾客的需求，准确把握顾客预期的期望，再根据对顾客期望值的了解，有针对性的开展营销工作。文献综述

2。2  客户满意度模型

根据餐饮外卖服务行业的特点，本文参照客户满意度指数作为我国餐饮外卖服务业客户满意度研究的模型，具体如图2所示，分析影响我国餐饮外卖服务行业客户满意的因素，其中客户期望包含顾客的购买欲望，企业促销对顾客心理预期的引导，价格、包装、有形展示等因素，而客户感知价值具体包含成本因素、产品价值、形象价值、服务价值[4]等。

图2  餐饮行业客户满意度模型

2。3  评价指标

只有对客户满意度进行有效分析，才能构建符合餐饮外卖服务业特征的满意度模型，本文根据德尔菲法原则[3]，结合餐饮行业自身特点，列出顾客在选择服务时可能会考虑的比较重要的一些测量指标，构建了餐饮外卖服务行业的评价体系。具体如图3所示。

图3  餐饮行业客户满意度指标体系

3  淮安市肯德基宅急送业务现状

3。1  淮安市肯德基宅急送概况

1986年肯德基进入中国市场，借助其本土化战略，短短二十几年已经在中国开设4000家门店，成为中国最具影响力的餐饮龙头企业。2004年肯德基入驻淮安，目前已在淮安市区、盱眙、涟水等地开设十家门店，其中肯德基宅急送业务也已于2014年12月在淮安市区主要门店开通，到目前为止共有四家餐厅开展肯德基宅急送业务，每家餐厅具有独立的服务平台、配送设施，总计服务人员300人，其主要分布在清河区、青浦区、淮阴区、开发区几个核心区域，每家门店承担一定辐射范围，以此覆盖淮安市市区大部分区域。

3。2  淮安市肯德基宅急送业务发展形势来~自,优^尔-论;文*网www.youerw.com +QQ752018766-

从2015年宅急送业务营业额统计看，淮安市肯德基宅急送从入驻淮安一年零四个月的短暂时期内，其业务正在快速成长，具有很大的发展潜力。如图4所示。

图4  2015年淮安市肯德基宅急送业务季度总额

发展起步比较晚，淮安市肯德基宅急送在快速前进的过程中也面临着严峻的形势，不仅有来自同行业的激烈竞争，更有自身存在的劣势，其中顾客投诉也随着业务量的增加而增多，这不仅影响淮安市肯德基宅急送业务的客户满意度，还对其市场竞争力产生巨大冲击，因此提高客户满意度在当前形势下对淮安市肯德基宅急送业务举足轻重、势在必行。

4  淮安市肯德基宅急送客户满意度调查