（2）优化门诊流程，合理配置资源，缩短医院挂号高峰期。

（3）探究医院的资源柔性，从而提升医院的服务品质并降低其成本。

1。3 课题主要研究内容 研究内容：基于资源柔性以某医院的门诊挂号业务患者排队的人流现状为研

究对象来探讨改善诸如此类公共设施在物流规划方面应考虑的要点，而且学会操作 flexsim 软件对医院挂号业务实施仿真，缓解医院挂号排队长、等候长的问题。 创新方面：结合 flexsim 等诸多工具和方法，特别是排队论，以某医院的门论文网

诊挂号业务患者排队的人流现状为例，利用 flexsim 软件以某医院为例进行仿真， 寻找柔性资源，分析问题，提出改进建议。

难点：如何确定引起排队现象的影响因素，如何优化和配置现有的资源来减 少患者排队现象，寻找柔性资源，利用 flexsim 基于现实进行仿真分析并提出解 决方案。

研究思路：本论文将基于资源柔性结合排队论探讨公共设施在人流规划方面应当考虑的因素，通过对某医院门诊挂号业务患者排队的数据采集、实例分析找 出相应问题，寻找可优化的资源柔性，并利用 flexsim 等工具和方法对现状进行 分析和优化，并设计出多种合理优化方案，最后根据各方案的特点，对之作出分 析，择优方案。本论文将涉及以下十种研究方法：调查法、观察法、文献研究法、实证研究

法、定量分析法、定性分析法、模拟法、探索性研究法、经验总结法、系统科学 方法。

1。4 国内外研究现状综述

1。5 内容组织框架

第 1 章：绪论，展现了课题的研究背景、意义、内容，并且对国内外现状研 究进行综述。

第 2 章：解释相关理论基础，主要阐述排队论和资源柔性的相关内容。

第 3 章：对某医院门诊挂号业务进行现状分析，分析张家港某医院的现有门 诊挂号业务流程，在此基础上，收集相关数据。

第 4 章：在收集好相关数据的基础上，对某医院门诊挂号业务进行仿真及优 化，基于现实建立原模型并对相关数据进行分析，再基于模型寻找医院的资源柔 性，改善模型，做出仿真优化设计，接着将原模型与现模型进行对比分析，最终 提出改善建议。

第 5 章：总结与展望。总结论文，展现本论文仿真方案的特点并展望未来。

2 相关理论基础

2。1 排队论的相关理论

2。1。1 排队论的来源与概念 排队论属于运筹学中的一部分，也叫随机服务论, 主要研究等待现象中的概

率特征，是一种可以在服务系统中提出优化设计的理论。它有 3 个研究方向：系 统的性态，系统的优化问题以及统计推断，它是为了能让服务系统发挥最大效能 而去精确各项指标[16]。排队论的普遍应用是源自一篇“概念与电话通话理论”， 作者是 AK Erlang ，他对消费者的排队现象和等待时间进行过研究，所以是他 引起了人们对排队论研究与应用的兴趣。

如今，该理论已普及到了交通、运输、公共服务、医疗等方面。尤其是计算 机通信网络的发展为其提供了更多应用空间。在计算机系统中，人们将排队论作 为研究信息量的根本理论，因为排对论能对很多通信中定量性的研究起到帮助

[17]。在人们的日常生活与工作中，排队的现象到处可见，排队是人们不可或缺

的一种生活方式，所以研究排队论也就成了很多学者的一大爱好。

2。1。2 排队系统的组成 本章节将会介绍排队系统的组成，它有三块，分别为：输入过程，排队规则