随着互联网分享经济的快速发展，民宿凭借自身优势呈现井喷式增长。跟标准化的住宿相比，民宿满足了人们追求新奇的心理。我国民宿发展相对成熟的地区是丽江、厦门等旅游资源丰富并且旅游业发达之地。江苏经济水平位居全国前列，旅游业发展快速，各类酒店圈地造楼，而民宿正处于起步阶段，关于民宿满意度方面的研究也比较少。近年来政府对民宿发展政策的推行，使得民宿迅速发展，南京旅游资源种类繁多，经济发展水平高，交通便捷，文化底蕴深厚，城市居民素质普遍高，适合发展民宿，而南京民宿相对集中在秦淮区，研究数据比较多，所以选取南京秦淮区作为研究对象。民宿的服务质量通常通过住宿设施和人员服务来体现，客户一般从网上预订民宿，通过对民宿的体验感知之后写下在线评论，所以本文采用内容分析法对客户的网络评论进行分析，以此来了解客户对南京秦淮区民宿的满意度情况。

2 文献综述

3 研究方法和研究过程

3。1 研究方法——内容分析法

本文主要使用内容分析法(Content Analysis)和 ＲOST Content Mining 软件对顾客在线评论进行分析。内容分析法是把不系统的、质性的符号内容如文字、图像转化成系统的数据资料，将定量方法和定性研究相结合，由表征有意义的词句推断出准确意义的过程[6]，也是将消费者的潜意识消费关注转化为显性行为研究的有效方法之一。随着网络媒体的发展，研究者借助信息技术将传统的内容分析方法发展为与数字化环境相适应的新研究方法——网络内容分析。网络平台相比于传统研究方法，如实地调研、问卷调查等，具有言论自由和虚拟的特点，参与评论的客户不受其他因素影响，较真实发表自己的感受和心情，为本次研究增加了客观性和可信性。论文网

ＲOST Content Mining 是一种内容挖掘系统软件，针对网页、论坛、博客、微博客等网络信息源，进行词频统计、聚类、相关性分析，实现内容挖掘、文本分析、知识处理等[7]。

3。2 研究过程

3。2。1 网站、评论和样本民宿的选取

Airbnb是一家专门做民宿的在线预订网站，彻底颠覆了传统酒店行业，成立仅7年时间就成为了硅谷最炙手可热的、估值高达250亿美元、年增长率高达90%的公司[8]。它提供的平台分布在世界190个国家，有近3。4万多个房源，已经远超洲际酒店和希尔顿酒店房间的总和[9]。作为国内分享经济的代表，小猪短租为用户提供性价比高的短租房，在北京、上海等全国13个城市设有分公司，房源覆盖国内130多个城市。通过对比，最终选取评论最多的Airbnb和小猪短租作为样本网站，选取2015年3月至2016年3月共12个月的511条客户评论作为样本评论，其中Airbnb占159条，小猪短租占352条。内容以短评、游记为主，不包括诗歌、议论文，除去无效评论和重复评论，为了保证本次研究的客观性，在选取评论时尽量从每个月中均匀地选取，使评论分散而不是集中在某个月或某个民宿。

民宿是民宿主人利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，最初以简单的提供住宿与早餐（B&B）为基本模式[10]。本文根据这一定义选取研究对象，最终筛选出217家样本民宿，其中Airbnb占128家，最受欢迎的民宿有5家，是Airbnb根据房东的真实情况评选出的金牌民宿，大部分开业于2014年，其余89家都是小猪短租上提供的房源，大部分开业于2014-2015年。

3。2。2 样本处理

把收集到的样本评论放入txt文本中，合并系列文本并进行归档，最终整合文本内容。采用ROST CM6软件对整合的样本数据进行分析：首先导入待分析文档进行分词，把分词之后的文档再次导入系统进行高频词分析，合并意思相近的词，选出频数超过15次的高频词汇，最后对高频词汇进行语义网络分析，如下图所示。