研究电商快递服务对顾客满意度的影响，不仅可以帮助企业了解在快递方面 存在哪些可以改进的地方从而加强自己在重要环节的核心竞争力、提升自己的企 业形象，还可以让客户更愉快的购物、获得更加满意的购物体验进而促进电商的 进一步发展。

1。快递服务与顾客满意

要研究快递服务对顾客满意度的影响，首先，我们必须要了解什么是快递服 务和什么是顾客满意度，他们之间有什么样的联系。

1。1 快递服务

快递服务是一种寄递服务，包括收寄、分发、运输、投递（派送）等环节， 并且需要按承诺时限递送到收件人或指定地点且获得客户签收。主要的服务对象 是单独封装的、具有名址的信件和包裹以及其他不需要储存的物品。我们不难发 现它具有以下的特点：快、安全、能实时监控以及它本身会按照一定的尺寸和重 量来收费并且有一定限制等。而其中我们最关注也是最重要的两个特点就是快和 安全。很多时候大部分人都容易把快递和物流进行混淆，但它们是不一样的，简 单来说快递是广义物流的重要组成部分[1]。

它们之间的区别我认为主要有以下两点：1、目的不同。快递服务的目标明 确且单一，而物流则强调的是一个系统性，怎样优化达到一个最优的状态。2、对象不同。快递服务传送的物品往往是个性化、不可替代的，服务对象小，有特 殊性。而物流可能是运输的大宗货物，服务的也都是一些工厂型有大量库存的公 司。文献综述

1。2 顾客满意度 顾客满意度是指顾客对某一事项的满意程度，它是顾客在消费后感受到满足

的一种心理体验，是一种消费期望和消费经历一致时产生的情感状态。营销界有

一个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有 100 个客户对企业满意，但只要 有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零[2]。虽然 可能没有这么夸张，但负面的满意度确实会给企业带来不少坏的影响，根据之前 研究者的调查，每个不满意的人会把他不满意的消费体验传达给至少 20 人。因 此，顾客满意对企业来讲至关重要，如果顾客对企业的产品和服务感到满意的话， 顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提 高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

1。3 快递服务与电商顾客满意度的联系 上文中提到快递服务是电商企业得以发展的必要环节之一，但生活中我们可

以发现快递服务业存在着许多的问题。在电商平台的客户评论中经常可以看到客

户对快递服务的不满、抱怨，这中间主要有三大问题：快件延误、快件丢失及短 少和快件的损毁。当然其他的问题还包括服务态度差、代收货款、违规收费等。 客户评论显示因为快递服务太差而不愿意选择再次购买的也不占少数，所以说快 递服务的好坏直接或间接的影响着顾客满意度和顾客再次购买的意愿。来:自[优E尔L论W文W网www.youerw.com +QQ752018766-

2。 基于 SERVQUAL 模型上的顾客满意度模型

2。1 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 是英文“Service quality”的缩写，最早出现在由美国的帕拉休 拉曼等三个市场营销学家合写的一篇文章中，依据全面质量管理理论在服务行业 中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即： 服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程 度。用户的期望是开展优质服务水平的先决条件，提供优质服务的关键就是要超 过用户的期望值。它将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入。