CEM客户体验管理的一流“高校后勤建设模式探讨

1。引言

客户体验管理(CEM,CustomerExperienceManagement)是客户体验为核心理念的一种企业管理战略。通过与客户建立和并维护良好的关系来提升企业竞争力。这种管理战略主要是以越来越苛刻“客户需求“论文网为驱动,影响企业相管的服务内容。服务要求等,主要在现代房地产。通讯行业以及汽车等竞争激烈的行业中推广。高校后勤集团社会化逐渐普及,高校后勤逐渐与企业接轨。为实现符合双一流“高校要求的一流“后勤,高校后勤需要借鉴企业的先进管理营销策略,实现发展瓶颈的突破[1]。

2。一流“高校后勤建设中客户体验管理必要性分析

2。1一流“后勤建设

高校后勤服务保障体系是高校中集餐饮服务。住宿服务。物业服务。运输服务。信息服务等为一体的综合服务项目[2]。高校后勤服务保障体系以服务教学。科研。和师生员工为中心原则,同时也是连接学校和社会的中间体,将社会资源引进学校,对社会经济的发展具有一定的促进作用的部门。

双一流“背景下的高校后勤体系建设需要时刻以一流“的后勤保障为目标。准确把握一流“内涵,严格把握一流“标准,锻造一流的后勤团队,营造一流环境,贡献一流的服务水平。在双一流的大环境下,要求后勤服务部门切实起到保障高校秩序安全稳定,保障高等教育健康发展,保障师生生活工作顺利进行,保障校园氛围严肃活泼的作用,以全新的面貌和态度接受新环境新要求的检阅。

2。2双一流“环境下高校后勤实现CEM客户体验管理的意义

CEM客户体验管理是最近几年兴起的一种崭新的管理方式,它的特点在于企业以服务为舞台,以商品为道具进行令消费者难忘的活动,在趣味中加深对商品的体验,以此刺激消费。后勤服务改革可以借鉴其创意,优化发展思路。

(1)高校后勤CEM客户体验管理提高对师生的需求了解

CEM使高校后勤更加了解服务的师生,与师生建立更加紧密的关系,使后勤提供的服务。商品以及策划更能符合师生的需求,提高后勤系统资源利用率。CEM通过客户体验管理,明确了师生实际需求,成为保留客户的重要保障。同时,通过后勤管理过程中CEM管理,能扩大对师生的了解,及时更正服务。商品以及策划等策略,提供一流“的高校后勤服务。

(2)高校后勤CEM客户体验管理提高师生的满意度

所谓服务行业,是指产品交换是以人为载体完成,产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低。CEM客户体验管理提高高校后勤与师生间的互动,快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失,在竞争中赢得客户。使后勤管理集团可以更明确所服务客户的真正需求,提高后勤服务反应率,提升客户满意度。

(3)高校后勤CEM客户体验管理提高师生的忠诚度

满意度不同于忠诚度,对产品或者服务的满意不等于对服务的忠诚。双一流“高校建设背景下,一流“后勤服务的终极目标应该是提高师生对后勤系统服务的忠诚度。师生的客户体验是向后勤体系向师生传递企业价值的过程,是可以影响未来师生对于后勤系统的信赖度以及选择行为。差的客户体验非常有可能会破坏师生对于后勤集团的整体印象。反之,好的客户体验则可能为后勤集团在竞争中赢得忠诚的客户和客户群。唯有如此,后勤集团才可能在竞争越来越激烈的新情况下,赢得师生的认可。

3。高校后勤的客户体验可行性分析

高校后勤要??现CEM客户体验管理,必须真正站在师生的角度,深入分析师生的具体需求,并进行系统化分析及全面的总结,主要需要重视以下几点进行提高。

(1)便利性:由于高校师生均承担较大的课业或者教学科研压力,对于后勤服务在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分为客户提供业务在时间和空间上便利的感觉,无论服务申请方式。服务反应速度。以及服务方式等均应该考虑师生人群的具体要求,重视师生的客户体验。例如可以通过与校园卡系统。微信平台或者自主研发APP等,方便师生提出服务申请。服务感受情况以及意见反馈等。

(2)尊重性:校外企业大都奉行客户就是上帝的理念。这与重视CEM客户体验的观点是一致的。由于高校后勤服务本身毕竟与校外企业不完全一致。尤其是服务学生时,未必每次都做到足够的重视与尊重。高校后勤需要从各个方面给予广大师生公平的关怀。

(3)自主性:由于师生人群及高校的特殊性,该客户人群对于自主性相比社会客户有更高的要求。客户体验实践中,自主维度也是高校后勤集团需要重点关注的热点。师生在接受后勤服务的同时,如果后勤集团提供给师生多项自主选择权,实行所谓弹性服务及个性化服务等,师生对于后勤的满意度以及忠诚度会有明显的提升。

(4)知识性:在客户体验实践中,知识维度是指师生在与后勤集团互动的同时,对后勤集团提供必要的信息和建议,从而使得后勤集团更好的帮助师生达成需求。后勤集团应该能够按照师生习惯的方式提供有价值的信息及建议。再者,对于后勤集团的服务,必要的培训也是必要的。通过培训讲座与师生公开接触的机会,可以对师生提供更多的专业知识,提高客户体验质量。

4。高校后勤实施CEM的价值思考

(1)CEM客户体验管理推动满意的后勤“CEM管理注重客户体验,通过对师生人群特点的把握,在关注服务便利性。知识性等方面,提高了满意度。忠诚度。通过师生反馈信息,深化改革,建设一流“后勤。后勤服务保障体系改革决不能只注重改革形势,而应师生客户体验,发展体制内容改革。把各项要求。目标。流程以文字的形势确定,用制定制度进行监督,将后勤服务严格化。规矩化。职业化。精细化,建立满意的后勤“。

(2)CEM客户体验管理推动高效的后勤“

高校后勤需要摆脱固有的计划经济特质,强化市场监督机制。而CEM客户体验管理则是实现后勤管理市场监督的重要手段。后勤集团需要在提供服务的同时,积极思并考虚心接受师生提出的改进方法。客户反馈,对后勤工作人员进行专业的素质培训,提高工作效率。同时可以参观学习优秀企业的后勤部门,学习其先进管理方法并结合自身特改革调整,使其更适合高校的后勤服务,实现所谓高效的后勤“。

(3)CEM客户体验管理推动智能化后勤“

CEM的核心出发点是从关注每个客户深层体验开始,充分利用个性化的客户服务终端,通过校园网。高校后勤网站。电子邮件。手机短信。微信公众号以及APP等客户体验管理支撑平台,持续采集和改善客户体验。加大高校后勤IT的投资,使信息技术更好地为客户和管理服务。

(4)CEM客户体验管理推动和谐的后勤“

高校后勤的业务流程应该体现以读者为中心的思想,根据不同读者建立多渠道接触点的完整的体验流程,建立了面对面。电话。信件。电子邮件或网页的不同接触点。反思整个业务流程,注重细节。互动。人性化,把每个互动点上每次互动中的小事做好。通过对服务流程中每个接触点的持续改进或创新变革,缩小客户的需求和期望与高校后勤服务表现的差距。

5。结语

高校后勤服务体系脱胎于计划经济时代“的产物,随着高校社会化改革的开展与深入,服务属性成为主流。当下,高校后勤工作是属于服务性行业。服务种类涉及饮食服务。学生社区服务。水电服务。物资采购供应服务。物业管理服务。医疗卫生服务以及产业开发服务等。高校后勤中,广大师生则是所谓客户,师生的体验及忠诚度也是关乎后勤集团竞争优势的关键考核点。因此在高校后勤管理工作改革中应该树立以客户体验为重的观念,强化客户管理。CEM管理的思想和实施可以对高校后勤系统提供质的飞跃,对于客师生需求了解。满意度以及忠诚度提高等方面有明确意义。推行CEM管理,可以??现满意的。高效的。智能化的以及和谐的一流“后勤的建设,为双一流高校建设保驾护航。

CEM客户体验管理的一流“高校后勤建设模式探讨