4.1  客户需求预测的理论背景 16

4.2  客户需求预测的方法 17

4.3  客户需求预测的计算 18

5  久一重工客户管理系统设计20

5.1久一重工客户管理原则设计 20  5.2  系统需求分析 20

5.3  系统基本模块设计22

5.4  系统其他应用模块 25

5.5  久一重工实施客户管理系统的保障措施26

6.0  结论 27

结束语 28

致谢 29

参考文献30

1  绪论

随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足， 特别是像久一重工这样的快速发展的型企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速， 但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可 以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

CRM也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的。CRM是一种企业客户战略，是一种经营哲学。

1．1  研究背景与意义

信息时代也是客户短缺的时代，企业内部只有不断地挖掘新客户，维护好与老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，了解客户的需求动向，才能在整个领域取得一席之地。这种思想并不是新颖的，只不过它告诉人们一个重要的道理，只要企业能够确切知道客户真正需要什么，那么企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对内部和外部资源进行有效的整合，对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

1.2 公司介绍

无锡久一重工机械有限公司是一家中外合资，专业从事设计制造、销售、租赁施工升降机，建筑升降机，施工电梯，人货电梯和高空作业设备的高新技术企业，主要产品有：C系列擦窗机、ZLP系列高空作业吊篮、SC系列施工升降机及剪叉式和固定式液压高空升降平台等。

无锡久一重工机械有限公司历来注重产品的研究和开发工作，并和多家国外公司（美国、德国、俄罗斯、中东等）进行深入的技术开发合作，公司将利用强大的技术实力做后盾，以高度的技术责任感和灵活的构思为满足瞬息万变的建筑市场作出不懈的努力。在城市建筑高度发展的今天，他们始终坚持用先进的技术、精良的服务、真诚的态度，对待每一位客户，使擦窗机设备与建筑物巧妙的结合起来，创造城市优美和谐的环境空间。