2.2  知识管理的作用和内涵

知识管理可以为企业积累知识资源[12]。现今社会是一个创新的社会，而知识管理可以为企业积累创新素材和创新资源，使其在竞争中拥有优势。

知识管理能力符合竞争力的4个检验标准，即有价值的能力、稀有的能力、难于模仿的能力和不可替代的能力[13]。因此，企业的知识管理能力的大小，可以反映出该企业的竞争能力的大小。

知识管理也是一种科学的管理办法[14]。现代知识管理是在19世纪末20世纪初,美国的古典管理学家、科学管理创始人费雷德里克.泰勒提出的。良好的知识管理能优化企业的流程管理，提高工作效率。论文网

最后，知识管理与客户关系管理的整合，能极大的提高客户关系管理的水平。国内存在一些企业花大力引入客户关系管理系统，但效果却不是很理想。其原因是因为缺少科学合理的方法和机制对客户信息进行深入分析，决这个问题[11]将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径。

2.3  客户关系管理概述

以客户为中心的客户关系管理理念在国外兴起于上个世纪，当很多企业希望通过从企业自身的产品管理来提高增长率和利润率，包括提高生产技术、保证产品质量等内部措施。开始一段时间效果还不错，但随着生产技术水平的提高和生产成本的降低，不同企业之间的产品质量差距越来越小了。于是企业开始寻求另外的方法，直到出现以客户中为心的管理理念，这样企业开始从强调降低经营成本的发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的策略[15]，直到后来发展为成熟的客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）理论。CRM 一方面是一套先进的管理思想及技术手段。[16] 它也是一套管理软件。当CRM落实到实际是一套软件时，该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策[17]。CRM强调“以客户为中心”，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业[18]。

2.4  基于知识管理的客户关系管理要点分析

客户关系管理要做到以下内容：

1．建立客户信息库；

2．整理客户信息；

3．深入了解客户；

4．科学细分客户；

5．市场营销实践；

6．数据使用和分析[19]。

除此之外，我认为还应有这些内容：客户反馈信息管理、客户反馈问题统计和分类，增加客户关怀，按类别进行客户统计分析，找出重点客户、一般客户、潜在客户等，并进行不同程度的客户关怀。

基于知识管理的客户关系管理中CRM与KM的关系[20]：

CRM是KM的实践；

CRM与KM管理思想相互渗透，密不可分；

客户关系管理需要利用客户知识；

向客户提供知识是提升客户关系的有利武器；

CRM为KM提供数据来源；

客户资本的形成是企业与客户相互学习的结果；

应以客户为中心的思想；

CRM是以知识为基础的；

客户信息的获取是基础。文献综述

同时要认识到，客户关系管理并不只是一套软件，它也是一种管理理念[21]，并不能把提高企业运作效率的任务完全依赖于这套软件，同时需要企业的管理部门根据CRM系统所反映出的问题进行整改和调整，并优化业务流程，也就是要把人工管理和软件运作结合进来，才能达到事半功倍的效果。

3  需求分析

3.1  客户关系理论中的知识要点