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二、文献综述
1.国外网络时代客户关系管理研究状况：
1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，提出要与不同的客户建立不同类型的关系。
1993年，唐•佩珀斯(Don Peppers)和马莎•罗杰斯(Martha Rogers)在其合著的《一对一的未来》一书中提出“一对一营销”，强调企业与客户应建立起一种新型的学习关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解，生产和提供完全符合单个客户特定需要的顾客化产品或服务。
2012年，格哈德•拉普 (Gehard Raab)在他的书《客户关系管理:一个整体方案》强调企业管理者必须在考虑经济性和功能性乃至员工积极性的前提下，整体性地运用现代信息技术，使其能够真正服务于客户关系管理的目标。而不仅仅是购置相关的客户关系管理软件，忽视客户的需求和动机，员工的积极性和能力。
查克•布莱默(ChuckBrymer)在其出版的《互联网营销的本质•点亮社群》一书中
提到社群对于培养一批忠实的客户的重要性，企业通过将自己包装成能给人带来同伴感和亲密感的品牌，满足消费者共同的爱好。然后通过社群将这一群人聚集起来，创造出巨大的商业效益。
凯文•凯利（Kevin Kelly）在其著作《技术元素》中写道：“任何创作艺术作品的人，只需拥有1000个铁杆粉丝便能糊口。”；强调了铁杆粉丝对于自媒体的重要性。
麦德奇 (Maex D.)和 保罗•布朗 (Paul B.Brown) 在合著的《大数据营销:定位客户》中强调，我们每时每刻都在都在产生数据，企业应根据这些数据，运用大数据技术寻找和定位我们的客户。
克里斯•安德森在其出版的《免费:商业的未来 》一书中提到先免后费的概念，即先用免费服务吸引使用者，然后通过增值服务，将部分使用者转为收费用户来实现收入。为我们提供一种全新的客户关系管理思路。
2.国内网络时代客户关系管理研究状况：
奇虎董事长周鸿玮在谈到互联网思维时提到3个关键词“用户至上、体验为王、免费午餐”，互联网讲的不是把东西卖给谁他成为我的客户，而是我如何提供有价值的服务，和我的用户永远保持连接，我的用户不是一锤子买卖，不是一次性交易，是个长期的关系。
漆晨曦在《社交网络时代客户关系管理发展策略》一文中提出，社交网络是企业进行客户关系管理的重要工具，社交网络能够广泛接触客户，迅速响应客户并与客户进行及时的互动，不应被忽视。
贾双林在《用户为王 , 做好 “ 粉丝经济”》一文中提到，做好“粉丝经济”，核心在于用户依赖，通过感情投资来维护与粉丝之间的感情。
在《在线品牌社群成员关系如何促进品牌忠诚———基于强弱连带整合的视角》一文中提到品牌社群信息价值只能促进持续性社群承诺，而品牌社群社交价值会促进持续性社群诺、情感性社群承诺和规范性社群承诺; 情感性社群承诺和持续性社群承诺都会促进品牌忠诚。此研究结论为自媒体乃至传统企业如何建立在线品牌社群提供指导。
李晓芳在《自媒体如何扩大影响力———以《罗辑思维》为例》一文中提到，互动对于维护顾客关系的重要性。在此文中，李晓芳还提到与客户互动不应局限于一个方位，而应是全方位，全平台地与客户进行互动，包括线上和线下互动。
杨欣恰在其文章《从用户视角分析微信公众号 “罗辑思维”》中提到自媒体应与受众从情感上建立强连接，让受众有参与感，有情感投入。
小米公司副总裁黎万强在其著作《参与感：小米口碑营销内部手册》中提出，要让用户参与进来，让用户参与到产品的设计和研发中来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共同成长的品牌！