C2B模式下的客户关系管理开题报告

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一、选题背景与意义（说明所选课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）(一)研究背景及意义随着互联网的普及和应用，人们的消费行为和观念发生巨大变化，越来越多的消费者追求个性化的商品，以厂商为中心的B2C电子商务模式已经越来越不能满足消费者个性化的需求。在Web2.0的互联网环境下，企业与消费者的关系更为社区化、开放化。网站的信息已经形成以用户提供为主的发展态势，更加强调用户个性化和交互性．同时，B2C模式下的消费者日益追求个性化消费，WEB2．0平台聚集和聚合信息的便利性，以及新的市场环境对传统的电子商务模式特别是B2C模式提出了挑战，需要一种新的以消费者为中心的模式来满足消费者的个性化需求。在此背景下，产生了C2B电子商务模式。C2B电子商务模式对消费者来说，获得了消费的主导权，对企业则意着可以直接来了解消费者的需求，开辟了一片“蓝海”。47628

电子商务C2B模式的迅猛发展的得益于经济一体化和信息技术的不断进步论文网，在该模式下企业已从原有的产品质量竞争转变为对客户资源的开发和对客户价值的发掘。大量的调查数据和行业分析证实，建立和维护好客户关系是取得竞争优势的唯一因素而且是最重要的基础。随着电子商务C2B模式的不断发展，消费者的自我意识的逐渐觉醒，意着以销带产时代的重新到来，电子商务发展趋势中消费者将占主导地位。在C2B模式下，企业与目标客户的沟通不断加强，客户的需求可以明确地得到表达，企业可以根据客户的需求而制定不同的产品或服务来满足消费需求，进而不断的培养客户忠诚，使企业的利润最大化。

基于上述背景，本文将以七格格女装的客户关系管理变革为例，分析在电子商务C2B模式下，我国服装电商企业的客户关系管理的新要求和改进措施，以及如何优化客户关系管理系统，使服装电商企业在竞争激烈的电子商务环境下持续不断发展。

（二）国内外研究状况

1、电子商务C2B模式研究

目前关于电子商务C2B 模式的定义、含义和发展历程没有统一的认识。C2B 模式的主要特征是消费者拥有主导权和先发权；曾鸣（2010）认为电子商务C2B 模式是以客户为中心、消费者为导向而不是由生产企业驱动；在电子商务C2B 模式下，消费者可以通过介入到企业的生产环节中使其个性化需求得到满足。这些观点根据不同角度说明了电子商务C2B 模式的特点，然而这些特点并非是电子商务C2B 模式和其他业务模式有所区别的关键因素。电子商务C2B 模式的本质是：C2B模式本质属于B2C或C2C 范畴，只是B2C的补充。还有观点认为团购形式就是C2B 模式，但目前团购形式的C2B 模式仍以企业为中心，很大程度上表现为企业为提高销量的营销手段。曾鸣（2010）认为C2B模式是消费者驱动而不是企业驱动的全新商业模式，是以个性化营销、柔性化生产、社会化物流三个为支柱建立而成的。但他却忽视了C2B 模式十分重要的一个环节--消费者拥有定制产品以及产品价格的能力。当前C2B 模式的业务类型：团购是C2B模式的主要业务，它通过聚集单个分散的消费者个性化需求，构成一股巨大的购买力量，通过这种方式可以将消费者在市场中的弱势地位得到改变，从而消费者可以购买到较低价格的商品，这也是团购能够在我国迅猛发展的根本原因。龙建华（2011）提出C2B 业务包括团购（基于产品和基于价格）和个性化定制，这是一种十分具有创新性业务分类方式，然而对业务分类的研究背景和影响因素没有进行进一步的讨论。