1关于服务流程优化的相关研究

1990年美国的Michael Hamme博士提出了BPR（业务流程再造）的观点，后来一部分学者认为流程再造这种彻底性的变革过于激进，企业内部的员工难以对此达成共识。因此，业务流程优化这一温和式的变革被一些学者提了出来[12]。Magdi N。Kanmel认为两者有很大的不同，后者是一种变革，可以在企业层进行，也可以在某个部门进行，适应性较强；而前者是一种，需要企业从上到下全员的认可和参与，因此开展起来成功的难度会比较大[12]。 Andersen在其论文中提出业务流程优化的方法包括有:（1）标杆瞄准法：这是将企业与行业标杆的服务质量进行比较，找出差距，然后进行业务流程的优化。（2）DMAIC模型：DMAIC模型正是以6σ的实施为基础的一组操作方法。（3）分析:企业的最终目的就是为了提升顾客在价值链中的价值分布。（4）分析是消除，整合，重排，简化。（5）SDCA周期是维持标准化，即“标准、实施、检查、调整”模式，包括所有相关的流程和过程改进更新标准，然后检查流程，以确保其准确性，最后做出合理的分析和调整使这个过程可以满足需求和愿景。87075

在国内，关于流程优化的相关研究主要有以下内容：陆星博以第三方物流企业业务分级为出发点，提出业务分级的定量方法，采用目标函数的FCM聚类方法和改进后的德尔菲法建立了评估模型，加以实证分析，得出企业创造和获取价值的切入点可以从流程优化开始[12]。姜伟以国际物流企业为例，坚持“以客户为中心，提高服务质量”的原则，提出面向企业内部职能部门和面向外部客户进行流程设计，最终解决了流程中存在的问题[12]。部英英在对雅芳公司物流供应链管理分析中，注重对物流业务流程优化进行详细分析，提出新的业务流程优化方案，通过新旧流程成本的比较来评估流程优化的有效性[13]。论文网

2关于物流企业质量管理的相关研究

对物流服务质量研究的方法基本上是从服务质量研究理论中引申过来的。最传统的是以时间、地点、效用为基础的7R (1974)理论，这是斯麦基教授的观点，企业要把客户需求的商品，以优质的质量，准确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中，从而建立良好的企业形象。美国学者Novack等人在1994年提出了一个物流价值过程概念模型：物流服务质量就是通过顾客要求的物流功能给顾客提供价值的过程，这一过程包括物流交易过程和顾客感知过程。美国物流管理协会在对物流过程的质量和生产率进行研究后指出：物流质量是满足顾客的要求及期望，包括下列要素：问询、定单下达及订单传送的方便性；及时、可靠的交货及沟通；准确、完整、无货损的交货及无差错单证；及时有效的售后支持；在业务职能部门之间准确、及时地产生并传输信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动[14]。

在国内，越来越多的学者开始意识到加强物流服务质量管理对物流活动的重要性，并相继发表了一些研究成果：伍建军指出6σ管理在制造业领域应用最为广泛，但物流服务从另一个角度来说也是一种产品，同理也能对物流运作建立过程输入和输出变量之间的优化模型，调控关键输入变量，减少服务流程中的变异和浪费，达到改善输出服务变量特性的目的[10]。白世贞等人在《物流企业质量管理》中对物流企业质量管理的概念进行了系统的阐述和总结，指出顾客服务水平的高低将关系到物流企业市场份额的高低，并影响企业总体的盈利能力，是全面准确评价物流企业好坏的重要标准之一。王景锋、王秀繁、郑文岭认为物流服务质量包括物流服务市场开发、物流服务设计、物流服务提供三个过程和物流服务业绩的分析改进，同时强调职责设计和物流服务规范管理[2]。