关于客户忠诚度的相关文献研究从国内方面的研究来看，浙江大学的陈明亮博士认为客户忠诚的主要决定因素是：客户认知价值、客户满意、转换成本和客户信任[3]。

同年汪纯孝、韩小芸和温碧燕在对银行、医院、通信、宾馆等五个行业的 13 个企业进行实证研究后，数据分析结果表明，客户满意感和关系信任都是客户忠诚感的重要前提因素。关系信任对各个维度的客户忠诚都有显著的直接或间接影响，客户对企业的信任感可能[4]。61281

吕廷杰等学者提出将客户忠诚分为积极忠诚、消极忠诚和潜在忠诚三类。其中，积极忠诚又可分为利益忠诚和信赖忠诚两种；而消极忠诚又可分为垄断忠诚、亲缘忠诚和惰性忠诚三种[5]。

Newman & Werbel认为忠诚度是消费者在购买商品的过程里，不会再有信息的搜集工作，而是就直接的购买同一个品牌。但是这无法分辨出顾客到底是有真实的忠诚还是虚假的忠诚，因为客户的重复购买行为可能是习惯购买或者顾客缺少可以获取的商品选择[28]。

网络环境下维护和提升客户忠诚度策略的相关文献研究

陈家闯提出建立完整的客户信息系统、多渠道与消费者沟通、为客户提供个性化服务等维护和提升客户忠诚度策略[6]。

李静提出五大提升客户忠诚度的策略：建立客户数据库、满足客户个性化要求、利用网络社区营销、利用 CRM 软件对客户关系进行管理、加强内部营销， 提升员工忠诚度[7]。

张向阳[8]提出了：文献综述

树立良好的网络口碑形象，培育深厚的网络品牌文化，是赢得客户忠诚的根本。

1、网站能否提供丰富的产品种类，高性价比，美观、友好的页面功能设计，是维持客户忠诚的有效手段。

2、设计缜密的会员管理制度与快捷的物流配送等售后服务。

3、客户关怀与情感交流。

研究中存在的问题

首先目前针对客户忠诚度研究文献错综复杂，而针对网络环境下的客户忠诚度研究有一些，大多以期刊为主，少有能切入主题和重点的文献参考。网络环境下客户忠诚度的影响因素众多，较难获取关键的客户忠诚度影响因素，得出较为切实有用的策略帮助企业维护和提升客户忠诚度。

参考文献

[1] 新浪科技报道. 第36次互联网报告：网民互联网应用情况.

[2] 艾瑞咨询：2014年，中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长47.4%

[3] 陈明亮. 客户忠诚决定因素实证研究[J]. 管理科学学报, 2003, 6(5):72-78.

[4] 汪纯孝, 韩小芸, 温碧燕. 顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 南开管理评论, 2003, 6(4):70-74. 

[5] 郭晓岩, 尹涛, 吕廷杰. 客户忠诚度与企业利润增长[J]. 通信企业管理, 2003(3):33-35.

[6] 陈家闯. 网络营销环境下影响客户忠诚度的因素研究[J]. 商业经济, 2013(20):64-65.

[7] 李静. 基于网络时代的客户忠诚度培养策略研究[J]. 现代营销:学苑版, 2013(6).

[8] 张向阳. 网购客户忠诚度培育模型与提升策略[J]. 电子商务, 2012(5):52-53.

[9] 力芸. 电商企业的客户忠诚度模型挖掘研究[D]. 华东理工大学硕士论文. 2014 

[10] 陈星. 电子商务环境下的客户关系管理系统研究[D]. 天津大学硕士论文. 2012

[11] 刘宇. 服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究[D]. 华东理工大学硕士论文. 2012

[12] 陈洁. 基于C2C商家客户忠诚度影响因素分析[D]. 西安电子科技大学硕士论文. 2010

[13] 郭彦. 基于产品维度的零售电商客户强关系建设——以某化妆品零售电商为例[J]. 莆田学院学报, 2015(4):45-49.