1 体验营销研究综述

在理论研究方面，1998年，美国战略地平线公司的派恩和吉尔默[2]首先提出体验营销。易正兰[3]认为这种思考方式认为消费者消费时既是理性的也是感性的，其突破了传统上“理性消费者”的假设，购买行为与品牌经营的关键也转移到顾客在消费前、中、后的体验上。86308

体验式营销是新的营销方式。章立[4]认为，它是时代的发展而产生，并迅速占领市场营销的高地，成为公司和企业的新的战略目标。而且它也为公司和企业赢得了更多的客户，创造了更多的利润。

在应用研究方面，星巴克（Starbucks）真正的利润所在就是“体验”。农产物咖啡豆一磅300元；当咖啡作为商品包装起来时，一杯就有25元；当其加入了人工服务和特有氛围时，咖啡店最小一杯也要35～100元；当顾客体验到咖啡的香醇与情感的愉悦时，一杯就有150元甚至更多的收入。”在施密特博士（Bernd H。Schmitt）所提出的理论中，“营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，让顾客产生情感共鸣，引发思考，从而认同企业的产品与服务。”

黄莉[5]认为从某种程度上讲，体验营销的引入和应用给我国ERP产业带来了新的发展空间。石蕊[6]在传统的ERP营销模式中，企业的反馈渠道相对狭窄，客户也对ERP企业的了解相当有限。黄爱光[6]认为企业的重点在产品的质量与性价比上，对客户的需求了解的并不到位，只是被动地接受企业的产品和理念。客户想要主动了解的部分则相对较难。李海延[7]认为体验式ERP营销将重点更多的放在了用户的体验与个性化需求上，这与与注重产品特色与功效的传统营销相比进步是巨大的。叶航[8]认为这些感觉、内心和思想的触动营销体验产生于顾客消费的整个过程中，并能灵活多样地将企业品牌、企业文与客户联系起来，让消费过程也充满了人性的关怀。石一楠[9]认为产品的功能价值也将被体验所带来的包括感觉、感情、认知和关系的价值所取代。除此之外，体验营销也充分考虑到了用户的特异性需求。

2 消费者购物满意度研究综述

在1970年的早期，美国学者对顾客满意度的研究越来越多。Philip•Kolter[10]和Ford, Robert•C[11]探查了期望的差异理论及对产品绩效的作用，这两篇研究和稍前Penaloza[12]的有关实验形成了后来研究这个领域的基础。