快递服务质量国内外研究现状

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在电子商务的大环境下，快递成为刚需，在快递业的竞争不断激烈增长的境况下，快递服务质量成了重中之重。栢科（2015）在《联邦快递_创新缔造优势》一文中引用Fred Smith创造联邦快递的公司文化“员工（people），服务（service），利润（profit）”，即P-S-P的公司文化来说明服务在一个服务型企业中的重要程度，要在竞争中处于不败之地，让公司不断的发]展，服务质量是核心。MBA智库里关于联邦快递的研究指出联邦公司在服务方面做到了服务周到、信用可靠、精益求精、无孔不入。在公司刚刚成立时就意识到服务质量的好坏是公司在激烈的市场竞争中成败的关键，联邦快递以准确、快速、可靠的服务赢得客户的信任，在2008年的时候美国顾客满意指数就指出联邦快递已经连续12年在快递企业顾客满意度排行第一名。88828

快递服务质量研究可以从服务质量这个概念去延伸，其多与消费者的体验挂钩。茅彦青（2013）认为在电子商务环境下快递服务质量与顾客忠诚度紧密相连，并且顾客信任，顾客价值和顾客满意度对顾客忠诚度起着正向的作用，因此快递服务质量应着重在那三个方面去提高。邹建平（2010）认为（1）快递服务质量中，沟通、订购、交付、误差处理质量对顾客的满意度有着显著的正面影响；（2）顾客体验对于快递服务质量的层次性十分明显。[ ]以上的研究都是基于消费者的角度对快递服务质量进行解释，给我们的启示就是提高快递服务质量需要从改善顾客的体验，提高顾客的满意度以增加顾客粘性入手。论文网

也有一些学者对快递服务这个行业本身进行研究。马愉涵（2015）指出物流服务质量研究中最传统的研究是7Rs理论，基于时间和地点效用，完整性的介绍了企业如何通过正确的物流服务配送提高企业的销售业绩和行业声誉。7Rs即产品正确、状态正确、价格正确、数量正确、时间正确、地点正确、信息正确。反映的是一种物流服务的能力体现。Millen和Maggard（1977）研究了当时美国大型物流企业物流质量领域发生的变化和产生的相应问题，最终得出几乎每一个物流企业都在朝着顾客的需求和不断增长的方向进行。[ ]王浩（2014）通过将快递服务质量分为顾客期望质量，最低要求质量和感知质量三个方面来建立快递服务质量评价模型和容忍区域模型，由此得出国内快递企业在提升快递服务质量的同时应该在费用和成本上进行控制，将成本进行内部消化，不可以涨价的方式来提高服务。[ ]通过以上的研究我们可以知道快递服务质量实质上也是物流能力的一种体现，要提升快递服务质量不能单单依靠单纯的人力物力的投入，使成本无谓的提高，应该想办法在成本不变的前提下进行服务质量的提高，这是本文认同的观点。

综上所述，快递服务质量是顾客在快递这个行业体验到的服务并对感受到的服务的评价和反馈，它多与顾客体验，顾客满意度和顾客忠诚度相关，并且呈现正相关的关系。本文认同物流企业应该以顾客体验为中心，不断地满足顾客的需求，甚至提供超出顾客期望的服务，但是本文认为以上研究都是从外部因素来论述快递服务与服务消费之间的关系，本研究将从消费者心理出发，建立心理模型进行研究。

3 服务消费的概念及相关特征

在人们更注重质量而不是价格，更追求享受而不是温饱的服务型社会，服务消费已经成为消费的主流。关于服务消费的概念，夏杰长（2012）指出服务消费是指居民全部消费支出中用于支付社会提供的各种非实物性分服务费用总和。张颖熙、夏杰长（2011）指出服务消费作为居民消费结构的趋势“衣食-住行-康乐”的最终趋势，我国现阶段已经开启向服务消费升级的阶段。苏启生（2015）指出依托于互联网的新型服务消费正在迅速发展，线下生活服务不断通过互联网这个平台进行服务转型，互联网服务消费是大势所趋。从以上的研究可知，服务消费升级随着社会发展是一条不可阻挡的趋势，因此本文所研究的消费者心理需求正是切合了这一点。