国外研究现状顾客满意度理论起源于20世纪初的消费心理学研究。1965年营销领域中首次出现顾客满意度理念，认为顾客满意会带动顾客消费行为。这一观点是由Cardozo对顾客满意与不满意进行研究所得[2]。70年代开始，多种理论模型在企业管理理论研究人员对顾客满意度进行大量研究的基础上被提出，用来解释顾客满意度的形成。随后经过30多年的演变与发展，基于日趋成熟丰富的顾客满意度理论，西方国家初步建立了由产品性能、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度和顾客期望5个方面的量化信息构成的顾客满意度指标体系。71732

顾客满意度理论发展至今日，在顾客满意度含义上出现了两种说法：从交易导向来看，顾客满意度是经过消费而产生的一种结果，是顾客发生购买行为后产生的感受，如Howard和Sheth(1969)的认知状态论，Oliver和Linda(l981)的心理状态论，Kotler的感觉状态论；从积累性的角度来看，顾客满意度是对消费全过程产生的消费行为的评价，包括消费前、消费中和消费后，具有代表性的学者有Hunt(1977)、Blackwel(1982)、Wiotln(1988)等，他们都是从消费全过程的角度来分析研究顾客满意度的。

（2）国内研究现状

顾客满意度理论开始传入中国的时间比西方社会晚了30年左右。之后的一段时间内，顾客满意度理论在我国得到了快速发展，专家学者们与中国市场营销的实际情况相联系，在实践应用方面取得了喜人的成就，主要体现在三个方面。论文网

一是关于顾客满意度与顾客价值、忠诚感、服务质量之间关系的研究。王永贵（2002）在电信产业基础上对顾客满意与顾客价值之间的关系进行了研究；韩小芸、温碧燕（2003）等人以顾客满意与各类忠诚感之间的关系为研究中心，对13个行业进行了深刻分析；韦福祥（2003）研究证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响。

二是关于顾客满意度对企业的意义、战略实施的研究。张金成等人（2003）提出了顾客满意度与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径；沈向友以旅行社为对象实证研究了服务评估和顾客满意度的关系；邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何控制旅游企业服务质量进行了研究。

三是关于顾客满意度测评的研究。赵平（1995）首次引入顾客满意度测评理念；严浩仁、王永清（2000）构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系；刘宇（2001）以Fornell模型为基础，研究出符合中国国情、对一般性行业普遍适用的行业顾客满意度测评体系[3]；李涛、宋道先（2002）大量改进顾客满意度测评体系，提高了其精确性；周梅华（2004）经过研究，设计出顾客忠诚度测评模型和顾客忠诚度指标体系；刘向阳（2005）研究得出顾客满意度与企业盈利之间存在非线性关系；王祥翠（2006）构建了港口物流系统顾客满意度评价指标和模型；陈玉英（2011）将顾客满意度测评体系分为三部分，分别为因子满意度、项目满意度和顾客总体满意度。