自从1965年美国学者Cardozo第一次提出顾客满意度这一概念，旅游市场的发展和消费者越来越成为人们关注的焦点，至今已有众多国外学者纷纷对其进行了探索和测评。这里将其概括为三个阶段。

20世纪60年代至80年代探索阶段：此阶段的学者主要有欧立夫（Oliver），米勒（Miller），奥尔沙夫斯（Olsharaky）等，他们的主要研究成果体现在对顾客满意度差异模式和绩效模式的研究上[1-2] 。72849

20世纪80年代初期至80年代中后期发展阶段：此阶段最的学者主要有欧立夫，罗伯特，比尔登，德伏等，他们主要侧重于研究顾客满意度对其消费行为有何影响[3]。还有学者提出了会影响顾客最终评价的七大服务属性，且认为这些性质将进一步对顾客满意度产生影响。

自20世纪80年代后期至今科学测评阶段：其中费耐尔（Fornell）是此期间颇具代表性的专家，他侧重于顾客满意度指数测评及顾客满意策略的调研，并取得了一定成就。之后的学者针对之前的的不足，对顾客满意模型进行了新一轮研究，认为顾客将实际感知到的产品或服务与其预期比较时，满意感由此产生。20世纪80年代，国外的许多著名学者就已陆陆续续展开了了研究，渐渐开展了开展了旅游业顾客满意度的测评。之后一些国外学者对旅游目的地的满意度研究成果也为顾客满意理论的发展和研究夯实了根基。论文网

 国内研究现状

我国对顾客满意度的理论概念和实践探索相对于国外开始略迟。其中著名学者李蔚的《超越CI的CS战略》标志着我国开始系统研究顾客满意度这一概念，书中涉及CS战略，其中包含：理念满意，行为满意和视觉满意[4]。之后我国便开始对顾客满意度测评所贯穿的的范畴、行业和企业进行归类以及判定。 

20世纪80年代后期，一些国内的学者开始将这一理论应用到旅游行业中。史丽萍在《顾客满意度目标的确定及测评》书中对顾客满意价值和顾客满意成本进行了研究[5]；此外，刘宇在国外著名学者顾客满意度模型的基础上，提出模糊集合中的贴近度概念，加强了研究结果结果的真实性，这也为顾客满意度的研究打开了一扇新大门[6]。

接下来，沈向友开始了关于旅行社服务质量及顾客满意度的探索和研习，结合更多产生影响的因素进行了分析[7]；温碧燕、江纯孝、姜彩芬通过旅行社的四个主要服务因素：无差错的服务、高效率的服务、提供真实有效的信息以及想游客之所想来衡量旅行社的服务[8]；连漪、汪侠根据顾客满意度指数理论和旅游业的六大要素特征，结合已有的研究成果，通过进一步分析验证，共同构建了测量顾客满意度的模型[9]。 

综上所述，当前国内外对旅行社的探索和研究不够深入，仅仅局限在一般性的研讨上，缺少系统深层次的研究，更缺少理论和实证相结合的分析。