我国的Web客服系统从淘宝普及以来发展迅速,目的在于提高服务质量,加强与客服的沟通。比较完善的客服系统不仅提供客户的信息查询,意见反馈等呼入服务,还能处理回访客户,调查服务等呼出服务。银行、外卖、商家等都有自己的客服服务,在日常生活中与我们密切相关,例如美团外卖客服、阿里旺旺等。82532

随着互联网技术的飞跃,网上行为被越来越多的人所认可,特别是信息化技术给生活带来了翻天覆地的影响,人们也逐渐对信息要求更加深入、精准、有价值。因此我们要紧随现代化的脚步,将信息化服务融入到人们的日常生活中,满足用户不断变更的需求,并结合相关大数据处理,信息检索等技术来解决企业面临的巨大用户信息量,为企业发展自己提高必要措施。

基于QQ、YY、雅虎等客服系统已经在国内流行多时,在它们的基础上又延伸出许多各具特色的客服系统,这些系统通过结合当今主流的数据处理手段,为用户提供更加便利的服务。

当今比较突出的几种客服系统形式是:

1)在线客服问答中心

虽然传统客服的面对面交流比较耗费人力物力,但是不可否认的是这是客服服务中不可或缺的,因此部分企业开始模拟现实中的电话呼叫,通过音视频会话来取代电话咨询,如讯通语音开发的讯通客服,这些平台用网络替代了电话交流。论文网

2)即时通讯客服系统

通过开发的聊天工具软件进行服务,典型的像QQ,阿里旺旺等,这也是大多数用户选择的方式,它的友好性不仅可以解决用户疑问,而且不必花费太大的精力,被大多数用户所接受。

3)在线自动问答客服

     利用目前最新的人工智能技术,结合各种复杂的算法实现对用户输入语句的分析,将其与自然语言结合,推测用户的目的,从而给出解决的方案,这种方式虽然还不是特别成熟,但是不久的将来相信会逐步被人们所青睐。

    4)机器人客服

    用机器人替代客服,将一些常见的问题收集在数据库上,利用中文或英文句法理解,自动选择相关答案来回复用户需要了解的业务问题,像清华大学图书馆机器人小图。

    总得来说,从应答方式来看,客服系统分为两类,一个是人工客服,通过人工判断用户的疑问,然后通过系统媒介反馈给用户,这种是目前主要的形式。另外一个是通过对用户输入的内容进行处理分析,结合相关算法得出最优的答案,然后回馈给用户。从交流方式看,客服系统又分为音视频交流和文字交流,从现实中来看,大多数人会选择文字交流。

    未来的客服系统会出现更多的形式,但是一个不变的准则就是品质问题,如果客服人员没有坚守服务的原则,不管它的系统再优秀,终究没有用户会选择它,因此在我们努力提高系统用户体验度的同时也要注意提高服务品质,这样才能成为市场的领头羊。

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