1 汽车服务企业营销概述

1。1汽车服务企业概念

汽车服务涵盖的内容广泛，是指由汽车销售和使用所引起的、为保持汽车正常工作、满足汽车使用者个性化需要而提供的各种汽车基本服务和增值服务。汽车服务企业就是从事汽车生产、流通、服务等经济活动，为社会提供商品和劳务，通过满足社会需要来获得盈利，实行单独核算，进行自主经营、自负盈亏的基本经济单位。汽车服务企业经营内容包括：汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等，涉及到与汽车相关的一切服务。

1。2汽车服务营销的内容

不同于产品营销，服务营销一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的”[1]。

服务营销就企业性质而言，服务本身就是其产品；就营销方式而言，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。尽管服务既可以是纯服务，又可以是传统服务的延伸和发展，但不同的行业性质、不同的经营策略，其核心理念都是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长[2]。

汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。其实质就是在每一个服务环节都赋予新的增值，并且提供最优质服务[3]。其内容包括售前服务营销,如技术培训服务、广告服务、品牌服务；售中服务营销，如接待服务、车辆交付服务、增值服务；售后服务营销，如质量保证服务、维修保养服务、特色服务、召回服务、回访咨询服务[2]。

2 长春祥程汽车服务有限公司营销现状

长春祥程汽车服务有限公司成立于1996年，座落于长春。公司注册资金231万元，投入资金610余万元。现有门店5家，分布于长春、沈阳、哈尔滨等城市。长春祥程汽车服务有限公司主要经营汽车防冻液、车蜡等养护产品，发动机、灯具等维修配件，并且提供汽车维修、美容养护、汽车改装等一站式服务。公司集产品销售与汽车服务为一体，成为长春市内领先的汽车服务企业。

2。1长春祥程汽车服务有限公司营销概况

每当引进汽车维修新产品、保养新产品时都会进行事前市场调查，了解市场发展环境。调查内容包括：在长春汽车服务市场中同类产品的总体需求量、供应量、竞争对手的产品销售情况，最受消费者青睐的产品品牌、最受欢迎的服务方式等。通过调查之后可以了解消费者的需求，那么在与消费者沟通时就能做到“知己知彼”，使自身处于优势地位。

长春祥程汽车服务有限公司目前的服务营销策略主要体现在汽车的维修和保养环节，顾客进店之后确定需要车辆维修或者保养服务时，便会有专门的工作人员为其提供服务。客户是由销售顾问通过电话销售等方式引进的，当客户到店时，销售顾问将其移交到客服中心，客服顾问询问并安排客户需要的服务，再将客户移交给服务工人，一环连接一环，这些服务必须按照程序有规则的进行。通过提供优质的服务使顾客满意，完成销售活动。当客户对服务满意时，会增强对公司的信赖感，逐渐成为忠诚客户，伴随企业成长。同时，能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客进店，起到口碑宣传的作用，也能够增强企业营销的效果。文献综述

在客户维系方面，成立了“祥程俱乐部”，定期或不定期组织活动，例如，汽车模型展示会、汽车知识大赛等，并且为到场的客户提供小礼品，增加了与客户之间的交流。尤其是组织进行的新老客户聚会，客户不仅可以带亲朋好友到场，还可以介绍汽车行业的资深人士到场，不仅可以与大家进行汽车相关专业知识的探讨，还可以通过这样的方式增加人脉。这对企业来说，不仅拉近了与客户的关系，还能够通过老客户介绍的方式增加新客户，达到另一层面的营销效果。