摘要随着经济全球化的不断发展以及物流行业的蓬勃发展，引发了不可避免的激烈竞争，同时，物流企业之间的竞争焦点也逐步转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码，服务质量管理作为物流企业提升核心竞争力的重中之重。本文以提高物流服务质量为目的，充分借鉴相关领域的研究成果，基于SERVQUAL模型，发现分析物流服务质量问题并提出改正。首先回顾物流服务质量的国内外研究进展，进而分析某物流企业服务体系现状，其次通过问卷调查收集信息，运用SERVQUAL模型分析并进行相关运算，提出物流企业服务质量方面存在的问题，最后，提出相关改进建议。86291

毕业论文关键词：物流服务质量；SERVQUAL模型；改进策略

Improvement Strategy About Logistics Service Quality Based On SERVQUAL Model

Abstract With the continuous development of economic globalization and the vigorous development of the logistics industry,led to the inevitable fierce competition,at the same time,the focus of competition among logistics enterprises is gradually transferred to the quality of service on the competition of logistics enterprises has the merits of the quality of service as an important bargaining chip gain a competitive advantage, service quality management as the pinnacle of logistics enterprises core competitiveness。in this paper,we are order to improve the quality of logistics services for the purpose, to fully draw on the research results of the relevant areas, based on the SERVQUAL MODEL, the analysis of logistics service quality problems and put forward to correct。First review of logistics service quality research progress at home and abroad, then analysis some logistics enterprise service system present situation, then through the questionnaire survey to collect information andcalculate the date, use of SERVQUAL MODEI, put forward the logistics enterprise service quality problems, finally, puts forward relevant Suggestions for improvement。

Keywords:Logistics service quality; service gap model; improvement strategy

目录

0 引言 1

1 SERVQUAL模型及相关概念 2

1。1 SERVQUAL模型的概念 2

1。1。1 SERVQUAL模型的内容 2

1。1。2 SERVQUAL模型的局限 4

1。1。3 基于SERVQUAL模型的应用 5

1。2 物流服务质量综述 5

1。2。1 服务质量概述 5

1。2。2 物流服务质量内涵 5

1。2。3 物流服务质量的特点和本质 7

1。3 物流企业服务质量现状 7

1。3。2 物流企业服务质量存在的问题 7

2 基于SERVQUAL模型的快递企业服务质量 7

  2。1 设计调查问卷得到并分析相关数据 7

2。2 评价指标的重要性排序和服务属性的权重 9

2。3 基于调查结果的服务质量现状、不足及改进措施 9

2。3。1 基于有形性 9

2。3。2 基于可靠性 9

2。3。3 基于响应性 10

2。3。4 基于保证性 10