（1）服务水平

良好的服务质量并不一定要是最好的，管理者必须首先有明确的目标，确定公司所需要追求的服务水平。当一个服务满足了他目标客户的期望，服务质量就算是达到优秀的。

（2）目标顾客

目标客户是那些需要服务的人具有一定水平来满足他们的预期或他们的需求。随着经济的发展和市场的成熟，市场分工越来越明确，越来越详尽，导致服务企业应具有不同的应对方法来满足不同的需求。企业应该根据目标客户来选择每一种不同的产品和服务。

（3）连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它需要服务企业，在任何时候都可以保持相同的优良的服务水平。在服务质量问题中，如何执行服务标准是服务问题中最难以管理的问题之一。对于一个企业来说，如果销售网络越多，中间环节越多，维持服务水平的一致性更困难。如果服务的质量水平取决于员工的自主行为，服务水平则会造成不一致性。

1。2。3服务质量差距

差距1是在期望之中管理者的认知和客户期望之间的差距。造成这一差距的原因是服务管理者不了解客户是如何形成他们的预期的。消费者一般通过广告，过往的经验，个人判断和朋友意见形成他们的期望。缩小差距的战略包括多进行市场研究，增加管理者与员工之间的沟通交流，减少管理层级，减少多级管理的存在从而缩短公司与客户之间的距离。

差距2是指管理者没有构造一个切实可行的标准，不能满足顾客期望的服务质量目标。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，管理者认为想要满足顾客期望是不现实的。然而，通过设定准确的目标和标准化服务传递工作可以弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程中可能会发生各种意外，不一定能达到管理者设定的标准。许多原因会引起这一差距，如员工招聘不合理、彼此之间缺乏团队合作、没有足够的训练以及不合理的工作设计等。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。顾客对服务的期望来自于广告与自身的判断等等。对外沟通中提出过度的承诺，却没有与一线的服务人员很好地沟通，不能满足顾客的期望。

差距5被定义为顾客的服务预期与服务感知间的差距测量，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。服务预期与服务感知之间的差距是那些优秀的服务企业了解顾客反馈的经常做的事情。文献综述

2 基于SERVQUAL模型的快递企业服务质量

2。1 问卷调查

本次调查采用网上问卷调查法进行调研，问卷的设计按照SERVQUAL模型所包含的22个小指标并结合快递企业的相关要求。主要以收发快递的大学生为调查对象，包括他们收发快递的频繁程度、选择的快递服务方式。基于对大学生群体的普遍了解，如果问卷设计程度比较复杂，那么回收率和调查结果有效率较低，所以在调查数据的分析中，我们默认顾客的初始期望值为0。5，每个答案只有是与不是两个选项，是表示百分百满意，不是则表示百分百不满意。

在本次调查中，我们以张家港大学城为调查范围，江苏科技大学的在校学生为调查对象，共收到答卷112份，剔除无效答卷12份，形成100份有效数据，其中男性受访者占67%，女性受访者占33%。统计100份答卷的具体值，得到顾客的具体感受值，得到一个较为简单的下表。

表1 基于SERVQUAL模型的快递服务质量调查结果

属性   序号   评价指标（问题）                期望值（E）   感受值（P）     差距