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摘要本毕业论文回顾了服务与服务质量的相关概念，明确了服务的特征与服务质量的构成要素。进一步梳理了感知服务质量差距模型的理论，阐明了5种差距及其产生的原因。通过比较SERVQUAL模型和SERVPERF模型，得出SERVQUAL模型对于餐饮行业的缺陷所在，与SERVPERF模型的便捷之处。本文选择南京知名餐饮企业ZL公司作为研究对象，通过对该公司的经营状况尤其是服务质量进行深入调研，以服务质量差距模型和SERVPERF评价模型作为理论依据，对ZL公司的服务质量进行大样本调研及数据分析，从而对服务质量进行评价。最终对该公司服务质量改进策略提出建议，帮助该公司提升服务水平。19919
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关键词 服务质量 服务质量差距 SERVPERF模型
毕业论文外文摘要
Title Research of improvements of the service quality of ZL company
Abstract
This article reviewed the related concepts of service and service quality, the characteristics of service and essential factors of service quality are clear then. Further combed the theory of perceived service quality gap model, illustrating the 5 kinds of gap and its causes. By comparing the SERVQUAL model and SERVPERF model, it shows that the SERVQUAL model has defects in food industry, and SERVPERF model is more convenient to handle. This article chooses Nanjing famous catering enterprises ZL company as the research object. Through further investigating the company's operating conditions, especially the service quality, surveying the service quality of ZL company with large samples and data analysis, service quality gap model and SERVPERF model as the theoretical basis, so as to evaluate the quality of service. Finally puts forward suggestions for the company's service quality improvement strategy, in order to help the company improve the service level.
Keywords Service quality Gaps of service quality SERVPERF model
目 次
1 引言 1
2 相关理论回顾 3
2．1 服务的含义及特征 3
2.1.1 服务的含义 3
2.1.2 服务的特征 3
2.2 服务质量概述 4
2.2.1 服务质量的含义 4
2.2.2 服务质量构成要素 5
2.3 服务质量差距分析模型 6
2.4 服务质量评价模型 7
2.4.1 SERVQUAL模型 7
2.4.2 SERVPERF模型 8
3 ZL公司服务质量评价 10
3.1 公司概况 10
3.2 研究方法设计 10
3.2.1 问卷设计 10
3.2.2 计算方法 11
3.3 调研及计算结果 12
3.3.1 样本情况 12
3.3.2 计算结果 12
3.4 结果分析 13
4 改进建议 14
4.1 服务质量差距及产生原因分析 14
4.1.1 服务交易差距及其原因 15
4.1.2 营销沟通差距及其原因 15
4.2 服务质量改进建议 16
4.2.1 了解顾客需求 16
4.2.2 加强服务人员的人力资源管理 16
4.2.3 管理顾客期望 18
结 论 19
致 谢 20
参考文献21
1 引言
从20世纪60年代起，服务业对经济增长就起到了突飞猛进的作用。服务业的产值比重与就业比重越高，就代表了国家经济发展的水平越高。我国的经济结构长期以来一直以传统工业发展为主，但石油、天然气等资源的短缺已影响到了经济发展。而与工业相比，服务业拥有耗能低、污染少等突出优势。所以发展服务业有助于节约能源，优化产业结构，实现经济增长方式从粗放型向集约型转变。我国目前处于工业化中期，随着工业化和城市化的进程，服务业将成为吸纳就业人才的主要渠道。由于服务业各类型企业共存、门类多样、职位丰富，所以就业形式较为灵活，能接受不同层次的就业人群。所以服务业的进步解决了我国的就业难题，提升了就业率，从而拉动消费，促进人均经济的发展。总而言之，发展服务业对我国社会现代化建设与经济发展而言是一项重要举措。