不提供该属性 -0。5 -0。25 0 0。5 1

由于传统Kano模型并未考虑到顾客对于服务要素的重要性感知情况，分析型Kano模型结合Yang的研究成果[13]，在问卷设计中加入顾客对每个产品/服务要素的重要性感知，其具体标度如表4。

表4  重要性标度来.自^优+尔-论,文:网www.youerw.com +QQ752018766-

不重要 有些重要 重要 很重要 非常重要

0-0。2 0。2-0。4 0。4-0。6 0。6-0。8 0。8-1。0

在实际计算中，本文对上表的重要性标度做出如下变换：

表5  变换后的重要性标度

不重要 有些重要 重要 很重要 非常重要

0。1 0。3 0。5 0。7 0。9

将产品/服务要素表示为，J表示为调查顾客总数，顾客对每个服务要素的评价表示为，其中，是j顾客对产品/服务要素的负向问题的评价，是对j顾客对产品/服务要素的正向问题的评价，是j顾客对产品/服务要素的重要性评价。

对每个产品或服务要素指标，顾客对负向问题的平均满意度水平定义为，对正向问题的平均满意度水平定义为，则有：