3。1。3 应急指挥与协调机制的缺乏 9

3。1。4 信息发布与舆论引导机制有待提高 10

3。1。5 调查评估和学习机制有待完善 11

3。2 酒店突发性危机事件应急管理中存在问题的原因 11

3。2。1 酒店内部因素 11

3。2。2 外部环境因素 13

4 加强酒店突发性危机事件应急管理的对策建议 13

4。1 提高全体酒店员工应急管理意识 14

4。2 重视对突发性危机事件的监测与预警 14

4。3 成立酒店突发事件的应急管理小组 15

4。4 保持与新闻媒体的良好沟通 15

4。5 加强与同行及社会相关部门的合作与交流 16

结    论 17

致    谢 18

参考文献 19

酒店突发性危机事件的应急管理研究

0 引言

进入21世纪以来，我国旅游业呈现蓬勃发展态势，在国民经济中的重要作用日益凸显。酒店作为旅游业中重要的服务设施，在地位不断得到提高的同时，也相应地面临着各类突发性危机事件的威胁。如果酒店不能及时妥善地处理这些危机事件，轻者造成直接经济损失，重者导致酒店经营的无以为继，更甚者会影响接待国或地区的形象，进而给当地旅游业和整个经济的发展造成影响。

由于突发性危机事件具有危害性大、不确定性强、连锁性广等特点，酒店作为人流量大且集中的服务场所，有必要重视并完善对突发性危机事件的应急管理。酒店要树立全局观念，从应急管理相关工作的教育与培训、应急预案的制定、硬件设备设施的完善、应急管理小组的设置、应急管理职责的确定等各方面提前做好准备，才能做好各类突发性危机事件的预防与应急处置准备。

在经济和社会发展中的不确定性显著增加的今天，酒店企业应急管理的任务是在突发性危机事件中将损失控制在一定的范围内。而建立一套完整科学的应急管理体系，提高自身应对与处置突发性危机事件的能力，是酒店加强应急管理的根本性工作，对保持酒店企业的长期稳定发展具有重要作用。综合来看，虽然目前我国学术界关于应急管理问题的研究成果十分丰硕，但多数都集中于从政府角度出发来构建一套完善的应急管理体系，鲜有从酒店角度出发的针对突发性危机事件的应急管理研究。本文从酒店企业面临的突发性危机事件现状与问题入手，通过对突发性危机事件的类型、特点加以研究，旨在为酒店提供一套行之有效的应急管理具体措施方法，对酒店企业能够更从容地应对和处置危机事件，维护酒店平稳发展和提升核心竞争力具有现实意义。

1 酒店突发性危机事件与应急管理的基本内涵

1。1 酒店突发性危机事件的相关概念

1。1。1 酒店突发性危机事件的定义

一直以来，在应急管理领域，人们对于“突发事件”与“危机”的概念界定并无严格意义上的不同，都是指给国家或社会造成人员伤亡或财产损失的各种事件。《中国饭店行业突发事件应急管理规范》对饭店行业突发事件的定义，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等[1]。世界旅游组织在《危机管理指南》中提到，所谓“危机”就是指那些有可能动摇游客对旅游目的地信心并且影响旅游目的地正常运营的任何突发事件[2]。巴顿认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害[3]。尽管这两个概念在一定程度上具有共通性，但两者的侧重点各不相同。突发事件更突出事件发生的突然性与不可预测性，通常都为既成事件；而危机更突出危害性与不确定性，危机的出现是有一定征兆的，只要前期处置得当，危机是可以避免甚至消除的，但危机一旦形成，必将造成严重伤害。换言之，危机是一种具有极大破坏性的潜在状态。