在二维坐标图中可以描绘出每一个（ ， ）的位置，绝大部分（ ， ）应落在0—1的范围内，负值为逆向质量因素或者有问题的回答。当质量属性F被描述为一个向量，即（γ，α），则有γ的距 ，称为KANO的重要度指标（0≤ ≤ ）； ，称为KANO的满意度指标（ ）。

2。4  质量属性提升的决策指标设计

在对质量属性进行KANO分类之后，以KANO满意度作为横轴，以KANO重要度作为纵轴，将产品或服务属性空间划分成四个区域。为了使结果更具参考价值，数值均为平均值，其中，重要度指标的平均值用 表示， 满意度指标的平均值用 表示，如图1所示。

象限Ⅰ：满意度和重要度都很低，故称为“无需关心”区域，对于此类服务属性，企业不需要花费太多的资源和精力。

象限Ⅱ：满意度很高，但重要度较低，故称为“过剩满意”区域，对于此类服务属性，企业可以减少投资以降低成本。

象限Ⅲ：满意度和重要度都很高，故称为“保持绩效”区域，对于此类服务属性，企业只需要继续保持即可。

象限Ⅳ：重要度很高，但满意度较低，故称为“重点提升”区域，对于此类服务属性，企业需要投入更多的关注，改善不足以提高顾客的满意度。

这四个区域的优先权比重从大到小依次为“重点提升”区域、“保持绩效”区域、“过剩满意”区域、“无需关心”区域。

对于同一区域的质量因素，参考Qianli Xu等[3]提出的质量属性提升决策指标ρ，

从公式可以看出，当满意度指标 不变时，决策指标ρ与重要度指标 成正比例关系，所以某服务质量属性的重要度指标越高，则应优先提升该质量属性；当满意度指标 固定时，决策指标p与重要度指标 成反比，所以当一个服务属性的满意度越高，则企业不需要重点提升该服务属性。

3  滴滴公司服务质量提升决策流程论文网

只有明确了服务质量属性，才能做出服务质量提升决策，设计KANO调查问卷，以了解顾客对不同属性的感知情况，通过计算KANO的重要度指标和满意度指标，从而对服务质量属性进行分类。根据属性的不同分类可以确定质量属性提升的顺序，对于同一分类中的多个属性就需要计算决策指标p值识别出具有较高优先权的服务属性或者迫切需要提升的服务属性，根据不同质量属性所占的比重来决定提升的策略，最大程度地提升顾客的满意度。

根据上述思路，滴滴出行服务质量决策的流程如图2所示。

图2 “滴滴”服务质量决策过程文献综述

“滴滴”服务属性的确定需要站在顾客角度获取整个服务流程的相关信息。Woodruff曾提出，顾客价值是指能够让顾客在特定使用情景下实现其感知与评价目标产品的属性实效及使用结果的一种价值主张。该定义强调顾客的价值来源于顾客在购买产品过程中对产品的感知、偏好和评价，并将在购买产品所花费的时间、精力等所经历的相关过程所付出的代价相比较，从而评估顾客价值的高低。这样，可以得到Woodruff的顾客价值层次模型