产品种类齐全度

网上订购满意度

服务满意度 服务团队素质满意度

售后服务质量满意度

服务管理质量满意度

客户沟通满意度 客户改进意见重视度

客诉处理满意度

沟通渠道满意度

促销活动满意度 促销活动次数满意度

优惠力度满意度

促销信息传播广泛度

3 苏州金鹰商场简介

金鹰商场是金鹰商贸集团旗下的项目之一，以发展高级时尚百货连锁零售业务为主；创立以来，大力贯彻全国连锁发展、立体推进方略，以南京、上海为中心，长江三角洲地区为重心，全国连锁扩张。在南京、上海、西安、昆明等十余座城市建立连锁企业，稳居所在区域市场的前瞻地位。文献综述

2013年金鹰苏州观前老店受经营面积的局限以及不能满足金鹰立足中高端、覆盖全生活的产品定位需求已宣布于二月底暂停营业。三年后金鹰高新区店回归苏州。商场在设计之初就以品质时尚百货、精品进口超市、风味美食广场、家具花卉工坊、五星顶级影院、精致品味餐饮于一体的全生活中心为定位，打造一个承载社交、观赏、娱乐、购物的体验化一站式的全客群平台，在2016年底开业。

苏州金鹰并非是金鹰商贸集团的自营店，而是加盟店。虽然承接了金鹰商贸集团的部分优质资源，但仍无法达到自营店的竞争优势。苏州金鹰开业至今在与同行业的竞争中并无明显优势，很多客户反映对于苏州金鹰不够满意，需要考虑是否要把金鹰作为日常购物消费的首选商场。

4 苏州金鹰客户满意度调查分析

4。1 调查内容

本次调查以苏州金鹰内的流动客户为主要调查对象，以问卷调查为主要的调查方法。随机选择来商场进行消费的客户进行问卷调查共发放问卷200份，回收有效问卷180份，有效率为90%。以她们对于苏州金鹰的满意度为研究主体，分别从产品、服务、客户沟通等方面研究它们对苏州金鹰的满意度，并对回收来的问卷进行分析，从问卷调查中分析出客户在消费过程中出现的典型的满意度问题，然后针对此类典型的满意度问题提供一些可行性建议和解决方案，达到提升商场满意度的作用。