摘要：本文以濠河景区为实证案例，应用问卷调查法与spss软件分析法，从游客满意的角度，对景区服务质量的满意度进行了研究，最后绘制出IPA四象限图。结果表明：濠河景区建设投入力度过大，资源配置不尽合理，重要性分值高于满意度，游客期望和感知存在一定的差异。文中针对濠河景区出现的不同情况分别提出相关意见，对提升景区服务质量、景区品牌塑造以及提升景区的市场竞争力，具有一定的理论价值和实践价值。94139

关键词：服务质量，研究，IPA法

Abstract: This paper is a case study of Haohe Scenic Zone。By using the method of questionnaire and SPSS software analysis, the author makes a study on the satisfaction of service quality from the perspective of tourist satisfaction。Finally, drawing the IPA four quadrant graph。The results firstly show that the Haohe scenic construction investment is too large。Secondly,irrational allocation of resources。Thirdly, the importance score higher than satisfaction。There are some differences between tourists' expectation and perception,too。In view of the respective issues appeared in Haohe scenic, the author puts forward relevant opinions of different circumstances。It has certain theoretical value and practical value to improve the service quality of scenic spots, scenic spot brand and enhance the market competitiveness of scenic spots。

Key words:service quality,research,IPA method

目录

1 引言 4

2 相关概念和文献回顾 5

2。1 服务质量 5

2。2 IPA法 5

2。3 国内外研究综述 6

3 研究设计 7

3。1 濠河景区的基本概况 7

3。2 研究过程 7

4 研究结果和对策 7

4。1 计算结果 7

4。2 重要性-满意度评价 8

4。3 优势区 9

4。4 改进区 10

4。5 机会区 15

4。6 维持区 16

结论 17

参考文献 18

致谢 19

附录 20

1 引言源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

旅游景区作为当前旅游的主要载体，其服务质量的好坏对整个旅游行业起着十分重要的作用。在物质条件相当丰富的条件下，服务的重要性也随之体现，旅游行业的本质就是服务，景区服务质量就是贯穿于整个旅游业，服务质量的好坏则直接影响到地区的旅游竞争力，甚至体现了一个国家的旅游发展水平。如何加强服务意识，提升景区的服务质量，是发展旅游业的重要任务。随着市场经济的发展，旅游已成为人们不可或缺的生活方式和社会经济活动之一。景区是旅游业的心脏，是发展旅游的物质基础，景区服务质量的高低决定了旅游产业竞争优势的强弱。然而在面对旅游行业硬件设施和旅游资源相差无几的情况下，如何提高景区的服务质量，构建合理完善的旅游景区服务管理模式，则成为景区健康、稳定、快速发展的关键。因此，须通过对景区服务质量的各个方面进行测定，提出相应的对策和建议，因而采取有针对性地、有步骤地、有计划地来完善景区的服务体系，这样才能使得景区服务质量有所提高，旅游业才能够更好地发展。