本文的研究目的在于用重要性-绩效性分析法（IPA法），从游客的角度出发，分析影响濠河景区服务质量的因素，从而丰富景区服务质量方面的理论，促使景区整体服务质量的提升，提高景区形象，为濠河景区未来发展献计献策。

2 相关概念和文献回顾

2。1 服务质量

服务质量对于理论领域来说一直是一个复杂的概念，且服务质量目前也没有权威性的定义。国际上将各类定义服务质量的概念综合起来，将服务质量定义为“产品或服务，以满足特定的和隐含需要的能力或特性”。作者认为服务质量是以满足游客的需求为前提，以游客的感知为标准，提高旅游产品的生产水平和管理水平。

2。2 IPA法

IPA（Importance-Performance Analysis,简称IPA）[1]是首先由马提拉和詹姆斯提出的方法，用于分析汽车经销商的绩效。这种方法将变量的重要性和性能的平均值或中值作为交点，并将重要性和性能作为垂直轴和水平轴构建一个二维、四象限网格。在这种方法中，重要性和满意度数据位于象限中，X轴代表游客对指标的重要性的评估，Y轴代表游客满意度的评估。IPA矩阵分为改进区域，优势区域，机会区域和维护区域四部分。改善区域重视程度低，区域满意度低，景区管理人员应着重发展这一领域的各种资源，改善当前中心区发展状况指标，该指标处于急需改进领域。优势地区是高度重视和高度满意的地区，景区应在原有的基础上继续保持优势。机会区域是低重要性，低满意度的区域，发展思路应该是保持正常运行的指标，不要以此为关键发展因素，但随着旅游态度的变化，这一领域可能成为区域竞争优势，该指标属于低优先级区域。维护区域是低满意度，高重要性，景区管理者在该区域的发展战略错误，产业布局和资源配置不合理，发展思路是调整旅游业的战略重点，合理布局和资源配置。

2。3 国内外研究综述

3 研究设计

3。1 濠河景区的基本概况论文网

濠河坐落于富有深厚文化底蕴的城市-南通的中心地带，以濠河为根基的濠河风景区距今已有千年的历史，现存的寺街、西南营，濠南历史街区被完整地保留了下来，典型州府型的格局和风貌完整地在濠河景区中体现出来。1995年江苏省政府将濠河风景区评定为江苏省第一批历史文化保护区，2002年濠河风景区荣获江苏省人居环境奖，2012年被评定为国家5A级旅游景区。

但是在2015年“十一长假后”，该5A级景区受到了国家旅游局的严重警告，称存在一些安全隐患卫生、管理等方面的问题。在旅游局发放的报告中指出：景区主要的问题是河道安全隐患突出，船上多人登机无安全提示，无全职保安人员和水检人员; 卫生条件差，停车混乱，垃圾堆积现象严重，卫生间设施严重受损面积大; 缺乏统一管理，路由安排不合理，缺少旅游信息。

3。2 研究过程

笔者根据景区服务质量研究难点和濠河景区的严重警告报告中指出的各项问题总结出以下14个影响游客满意度的景区因素：餐厅环境、住宿环境、配套设施交通工具、引导标识的设计、公共休息设施设置、卫生、导游以及导游词讲解、游客服务中心设置、娱乐设施齐全、消防安全措施、停车场设置、可参与性、公共信息图形规范。并以这14个因素为基础制作出濠河景区服务质量调查问卷，以此展开调查。采用网络发放的，共发放100份，收回98份，最终有效问卷92份，有效回收率达到92%。采用实地发放100份，收回95份，最终有效问卷为88份，有效回收率达到88%，问卷调查主要涉及的人群是接受过景区服务的旅游者。数据回收后，利用spss软件进行统计与分析，绘制出IPA四象限图。