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1.3 研究内容和方法 5
1.3.1 研究内容 5
1.3.2 研究方法 6
2 政府网站公众满意度的相关理论基础 8
2.1 公众满意度理论 8
2.1.1 公众满意度的内涵 8
2.1.2 公众满意度的影响因素 8
2.2 政府网站公众满意度评价的现实依据 9
2.2.1 政府网站建设的兴起和完善为其提供了现实基础 9
2.2.2 国内外公众满意度的研究和发展为其提供了现实工具 9
2.2.3 我国政府的支持和理论研究的发展为其提供了现实条件 9
3 政府网站公众满意度因素条目确定10
3.1 政府网站公众满意度指标 10
3.1.1 信息公开 10
3.1.2 公众参与 10
3.1.3 在线服务 10
3.1.4 网站设计 11
3．2 研究设计 12
3.2.1 实证研究—以江苏省南京市政府网站为例 12
3.2.2 结果分析 12
4 结论与建议15
4.1 政府网站公众满意度调查的结果讨论 15
4.1.1 信息公开及时性、全面性、规范性较差 15
4.1.2 政府网上办事效率低 15
4.1.3 官民互动性差，反馈机制亟待加强 15
4.1.4 网站页面辅助功能需完善 15
4.2 政府网站建设的建议 15
4.2.1 进一步加大信息公开力度保障公众权益 16
4.2.2 以公众为中心提高在线服务水平 16
4.2.3 及时解决公众服务需求，提升公众参与效果 16
4.2.4 加强网站辅助功能，提升政府网站门面形象 16
4.2.5 借鉴国内外相关政府网站的优秀经验 17
5 研究结论及研究展望 18
5.1 研究结论与不足 18
5.1.1 研究结论 18
5.1.2 研究不足 18
5.2 实践意义 18
5.3 研究展望 19
结论 20
致谢 21
参考文献22
附录A 25
表1政府网站公众满意度指标评估体系 11
表2南京市政府网站公众满意度各项指标人数汇总13
表3南京市政府网站公众满意度调查各项指标分数汇总 13
1 绪论
1．1 选题的背景和研究意义
1.1.1 选题背景
在如今世界各国的“信息高速公路”建设过程中，电子政务作为其中最重要的一环，已经在很多国家实施起来，同时它也是现如今信息社会管理发展的一种趋势。而政府网站作为政府与公众互相交流的平台，在电子政务里占据重要的地位，是沟通政府与各方的桥梁，是信息公开和为民服务的重要窗口。
作为世界公认的电子政府建设的领先者，英国主要是通过互联网为公众提供各种服务。它的“e政府互通性方案”是在全国公共部门间实现操作性和通信技术系统的连贯性而采取的技术政策和规则，任务主要包括制定信息技术策略与政策和提供用户为中心的在线服务。英国的“e政府互通性方案”根据这些具有约束力的政策和标准去强化政府部门的效率，通过提供有附加值的信息与服务去增加公众满意度。
美国联邦政府的门户网站是美国第一政府网，作为全球政府门户网站的典范，它整合了联邦政府的所有服务项目，不仅和许多政府网站建立了链接，比如司法、立法和行政部门，还和各州政府网站有链接。而且美国政府网站还注重和国外政府网站的合作，在“面向政府”栏目中的“国际合作”主题中提供了很多国外政府网站的链接，和负责人信息，努力促进信息资源的国际共享，这也体现了美国政府门户网站国际化特点。
而我国海南省人民政府网站的开通标志着我国政府网站建设正式启动 。随着1999年“政府上网工程”的项目启动，到现在已经历时了十几年，电子政务在不断的摸索成长，同时政府网站也在不断的改革深化，不仅是数量上的增加，质量上也在稳步提升。但是由于我国电子政务起步较晚，信息化程度也没有达到西方发达国家水平，对于政府网站建设方面的相关研究比较少，所以在实际运作过程中还是暴露了很多问题，比如信息公开不全面、更新不及时、服务意识不强、网上办事效率低等问题。虽然各方面还是有很多不足，在政府网站的逐步深入中，慢慢地也确定了其四个主要的功能，分别是信息公开，公众参与，在线服务和网站设计。其中前三大功能已经得到社会的普遍认可，但是在网络变化多端丰富多彩的如今网站设计也逐渐变得重要，故也可将其作为其中一个功能。