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摘要：随着市场上销售同一产品、提供同一服务的供应商越来越多，很多产品和服务的吸引力大大下降，消费者几乎出现视觉疲劳，对某个企业真正忠诚的顾客变得越来越少，相反虚假忠诚的比例变得越来越高。在这样的背景下，本文在充分解释顾客虚假忠诚的层面上，剖析了虚假忠诚对企业影响，总结出在不同文度下顾客虚假忠诚的原因、形成机理以及积极的应对策略，借此希望企业可以认识到营销过程中存在的不足和误区，也给盲目追求市场份额的企业一些警示和建议。35998
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毕业论文关键词：虚假忠诚，形成机理，应对策略
Formation Mechanism of False Loyalty and Strategies Research
Abstract: With more and more suppliers on the market selling the same products and providing the same services,the appeal of many products and services greatly decreased, consumers almost became in visual fatigue, for an enterprise real loyalty became less and less, instead the proportion of false loyalty became more and more high.In this context, this paper analysized the impact of the false loyalty to enterprise on the levelof full explainations, summed up the reasons of false loyalty under different dimensions, forming mechanism and the positive coping strategies, hoped that the enterprise could realize the existing problems and errors in the process of marketing and gave some warnings and advice to enterprise who blindly pursued the market shares.
Key Words：False Loyalty , The Formation Mechanism, Coping Strategy
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、顾客虚假忠诚相关理论介绍 1
（一）忠诚的两个文度 2
（二）顾客忠诚的概念 2
（三）顾客虚假忠诚的概念 3
（四）虚假忠诚与忠诚的区别 3
（五）虚假忠诚与顾客保留的关系 3
三、顾客虚假忠诚对企业的影响 4
（一）帮助企业重新审视自己 4
（二）帮助企业挖掘存在的商机 4
（三）拉大企业彼此之间的差距 4
（四）给企业带来巨大的挑战和威胁 5
四、顾客虚假忠诚的原因及形成机理 5
（一）顾客虚假忠诚的原因 5
（二）顾客虚假忠诚的形成机理 10
五、顾客虚假忠诚采取的应对策略 12
（一）提高顾客的满意度 12
（二）加强顾客的信任 13
（三）增强顾客的归属感 14
（四）增强情感建设 14
（五）培养企业员工的忠诚度 14
（优尔）增强渠道建设 15
（七）提高转换成本 15
优尔、结论 15
参考文献 17
一、绪论
（一）研究背景
据相关研究表明：顾客保持率每上涨5%，企业的利润就会上涨25%-85%不等；顾客流失率每降低2%,企业大约能少承担10%的成本；杰出的管理大师杜拉克也说过：企业内部不是企业盈利的来源，企业唯一的盈利来源是顾客，从这些可以看出顾客在企业中占据重要的地位，已成为企业利润的保障。在传统的营销观念里，企业的顾客份额越多，盈利就会越多，成长就会越好。而顾客忠诚的表现形式是顾客份额，所以获得更多顾客份额的企业意着赢得了更多忠诚顾客，必将具备更大的竞争优势。但是现如今，随着消费市场竞争愈加激烈，产品同质化程度变高，顾客需求多样化增多，出现了一大批虚假忠诚顾客，他们也是企业顾客群的一员，但他们对企业是伪忠诚是被动忠诚，他们无法做到“从一而终”，常常会因为各种情况转向竞争对手，因此单纯靠追求顾客份额来保持竞争力对企业来说应该不再是明智的选择。